在郑州农业路花园路交叉口招银大厦5楼有一个特殊的团队——郑州移动客户服务中心服务质量督察班，它成立于2006年5月，经过10年的时间，班组成员由最初的10人发展到现在的30余人，平均年龄28岁。他们专职负责处理客户疑难问题，肩负着郑州移动各渠道转办的客户疑难问题处理工作。他们以“客户为根、服务为本”为服务理念，追求客户百分百满意。郑报融媒记者 李冬生 文/图

微笑服务 热情处理客户问题

“人的声音是可以透露出表情的。”服务质量督察班班长路平说，虽然我们大多都是通过电话与客户沟通，但微笑是工作的需要，“只有自己先保持良好的情绪和心态，才能更好地为客户服务，帮助客户解决疑难类问题。”

为提高工作效率和服务品质，服务质量督察班开展了“好习惯养成记”“客户满意我做主”等一系列活动，制定严格的绩效考核制度，对员工的服务过程严格把控，以帮助员工养成“好习惯”，同时，每帮助客户解决一个疑难类问题，客户都可依据员工的服务质量给出相应的满意度，以促进员工的工作积极性。

此外，每逢月初工作量较大时，服务质量督察班的员工始终将客户利益放在首位，主动加班加点帮助客户解决疑难类问题，确保客户当日问题处理完毕。路平说：“很多节假日，我们团队不是和家人、孩子在一起，而是兢兢业业地坚守在工作岗位上，用甜美的声音打动客户，用专业的知识化解客户对公司业务及服务的不解。”

细致服务 带动业务良性发展

服务质量督察班的员工不仅关注事中处理客户的问题，更注重对客户疑难类问题的管理，把控好客户疑难类问题的事前、事中、事后3个重要环节，以较强的敏感度认真审视郑州移动业务是否存在问题，以客户的感知来看新推出的业务是否存在瑕疵。

“针对处理后的疑难类问题，我们会不定期召开研讨会，对其进行分析汇总。”路平说，“如果发现有价值的信息，我们会及时上报市场经营部门、业务支撑部门及客户服务部门，为以后再出营销政策及服务、业务提出建议。”

正是因为服务质量督察班对有价值信息坚持上报，带动了郑州移动业务支撑部门在推动营销活动时更注重客户的感知，切实落实了客户为根的服务理念，强化了服务为本的服务理念。

耐心服务 获得客户一致好评

“鱼缸原理”在服务质量督察班非常盛行。“每次帮助客户解决疑难类问题，我们都会以自身遇到这样的问题来思考。”该班组组长韩岩说，只有这样，才能理解客户的现状，更好地帮助客户解决问题。

好服务需要耐心。在服务质量督察班，为给客户解决问题，电话沟通一两个小时已屡见不鲜。韩岩说，前一阵为了给一位老大爷解释“合约期内套餐不可降低”这项政策，足足用了一个下午的时间。

正是因为员工的砥砺前行，经服务质量督察班处理的疑难类问题，客户满意度达到了90%以上，其服务品质也得到了客户的一致好评，班组内很多人都曾收到过表扬信及感谢电话。此外，该督察班还获得了郑州移动的认可，荣获2013年、2014年度“满意100”服务明星班组荣誉称号。

逆水行舟，不进则退。路平表示：“面对未来的挑战，我们将在对比中寻找差距，在危机中增强动力，在学习中开创未来，不断提高服务工作水平，追求客户百分百满意，为郑州移动又快又好发展作出更大的贡献。”