《探寻百佳/千佳银行“服务密码”》

2016中原地区

优秀服务支行

和其他网点不一样，建设银行郑州秦岭路支行承担着不小的养老金发放任务。尽管业务量大，该行坚持用心服务每一位客户，赢得了好口碑。该行坚信，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。

倪子 杨长生/文

慎重/图

积极履行社会责任

“每个月的15日到25日发放养老金，是我们网点最繁忙的时候，这项业务占到个人业务的70%至80%，日均接待老年客户达数百人。因此，如何为养老金客户提供更加优质便利的服务，成为我们的一项重要工作内容。”该行副行长程爱仙说，代发养老金业务虽不复杂，但十分考验银行的日常金融服务能力。她要求工作人员在这天要比往常早到半个小时，并将日常9点的营业时间提早15分钟，为的是不让站在门外准备领取养老金的老人们久等。

“坦白说，发放养老金这项业务付出的成本很高，但是经济方面的收益并不多。当然对我们而言，代发养老金不能用投入产出比来衡量，我们依然会尽心尽力坚持下去，继续履行我们的社会责任，用心做好金融服务，做到让政府放心，人民满意。”程爱仙说道。

他们利用休息时间，走进养老院、福利院，为老人和孩子们送去衣物和文具，通过实际行动去关心和帮助弱势群体，为社会奉献自己的力量。

“智慧柜员”受追捧

“真不错！我特意请了假，来办储蓄卡，没想到不但不用排队，而且办理时间短。这台机器真是太好了！”日前，在建设银行郑州秦岭路营业大厅，客户张先生仅用几分钟就在这台名叫“智慧柜员”的机器上完成了业务办理。

据程爱仙介绍，为了提高网点业务办理效率，今年他们引进了4台“智慧柜员机”、2台自助发卡机。以前大多发生在柜台的业务，现在已经有近1/3被分流到了“智慧柜台机”上，更多的员工走出柜台，引导客户体验、接受、适应这些智能化机器。

“开户、转账、个人贷款、信用卡申请、生活缴费等，原有的柜面非现金综合业务，智慧柜员机基本都能解决。”程爱仙说，自从“智慧柜员机”在网点全线铺开以来，大大提高了服务效率，受到广大客户“追捧”。同时，还大大减少员工的工作量，节约人力成本，将一大批员工从柜面业务中抽离，转而为更多的客户提供更加个性化、更加高品质的银行服务，真正践行了建设银行“以客户为中心”的经营理念。

细微之处关爱员工

“我们这个网点每天办理业务的客户都非常多，加班加点再正常不过了。”据程爱仙介绍，每天的11：30、12：00、12：30、13：00，柜员们一个柜一个柜的轮流吃饭。规定的吃饭时间只有1个小时，但为了让客户尽早办理，柜员差不多都是十几分钟就解决了，重返岗位然后再替换。有时候忙的时候，轮到最后一个人吃饭可能都得两三点钟了。虽然很忙碌，但是柜员们仍保持着沉着冷静。“越是人多的时候，就越要仔细，这样才能保证‘零差错’。”程爱仙说道。

随着80、90后员工成为银行主流，如何关心这些年轻员工也是该行重点思考的问题。程爱仙说：“我们行里最年轻的员工是1994年的，也有很多家在外地的。因此，我们更要关爱员工，以实际行动来表达你对员工的信赖、支持。把员工当家人，不管哪个员工病了、家人住院了，我们都会在第一时间送去问候。关心员工的婚恋大事、家庭生活，开展羽毛球、乒乓球、歌唱比赛等有益身心的文体活动，努力让大家在紧张的工作之余，从身心两方面都能得到调节，释放压力，让同事之间关系更加融洽，也给员工带去像家人一样的温暖。”

正是在这些充满正能量的理念指引下，该行将企业的社会责任与员工优质服务融于日常的工作中，一步一步把支行打造成为周边企业、社区和居民心目中的“贴心银行”。