进入郑州联通中牟分公司青年路营业厅，一股活泼的“朝气”迎面而来，该营业厅现有营业员11人，均具有大专及以上学历，是一支年轻化、知识化的服务团队。

该营业厅以一流的服务质量、一流的管理水平、一流的人才队伍和一流的工作业绩为目标，以“客户至上”为服务宗旨，努力提升服务质量，客户满意度达99%。 郑报融媒记者 李冬生 文/图

打造优质服务团队

客户满意度达99%

营业厅是体现郑州联通优质服务的一个重要窗口，青年路营业厅的员工团队对此理解颇深。

“只要客户的业务没有办完，我们就不会下班。”耿晓丽说，工作人员对于加班已经形成习惯，很多家庭在一起吃晚饭的时候，他们的员工仍然在为客户提供优质服务，“没到月底，都会有大批的宽带到期用户来营业厅续费，由于营业厅下班的时间和客户的下班时间一致，对此我们会提前与客户联系，并约定时间，在下班后为客户办理业务。”

此外，针对行动不便的老年人或有特殊情况的客户，青年路营业厅还会提供上门服务。前不久，有一位老人因为固话欠费很着急，但是由于行动不便无法来营业厅缴费，得知这种情况后，工作人员主动帮忙缴费，并将发票送到老人家中。

记者了解到，营业厅的工作人员为客户办理好业务后，客户都会收到一条满意度调查短信，评价标准分为0~9十档。同时工作人员还会在业务受理单上，备注注意事项和自己的联系方式，并在一星期内对客户进行回访。凭借事无巨细的品质服务，截至目前，青年路营业厅的客户满意度达99%。

正是因为此，青年路营业厅也得到了郑州联通的认可和表扬，连续3年获得“巾帼文明岗”和“优秀团队奖”荣誉称号。“服务永无止境。”耿晓丽表示，他们将继续以“客户至上”为服务宗旨，一如既往地以更好满足客户需求为服务核心，以更高的标准要求自己，追求更高品质的通信服务，做好做优联通公司的服务窗口。

作为郑州联通的综合营业服务机构，青年路营业厅以“客户至上”为服务宗旨，始终把“用心服务”放在首位，想客户之所想、急客户之所急，打造优质服务团队。

为提高服务品质，青年路营业厅推出“接一待二照顾三”服务原则，要求工作人员在为客户办理业务时，兼顾等待中客户的情绪。该营业厅的店长耿晓丽介绍说：“我们营业厅里配备有服务流动人员，只要有客户来，他们就会主动上前询问办理什么业务，并将业务办理所需证件及流程提前告知客户，以加快业务办理速度。”

同时，青年路营业厅每天召开晨会、夕会，每周召开周会，每月召开月会，以优化服务品质。“之所以频繁召开会议，就是为了找出工作人员在服务过程中的优势和不足，进而发扬优势，改进不足。”耿晓丽告诉记者，该营业厅的工作人员每周还会主动参加联通公司的服务培训会，以提高自己的服务质量，更好地为客户提供服务。

青年路营业厅还专设客户意见簿，在平日工作中认真收集客户意见和建议，增进与客户之间的沟通交流，并及时反馈客户意见，不断改进自身存在的薄弱环节及潜在问题。

“每月我们营业厅也会评选服务明星。”耿晓丽说，青年路营业厅根据客户业务办理的满意度和店长的日常视察，为工作人员颁发明星服务奖牌，“这一活动，大大调动了员工的工作积极性，也进一步提升了员工的服务品质。”