《探寻百佳/千佳银行“服务密码”》

2016中原地区

优秀服务支行

系列报道十一

“所谓的用心服务，就是客户最初办业务的顺心，再到办理过程中的舒心，最后到每次办业务的无比放心。”在今年二季度神秘人暗访中，农业银行郑州未来支行取得97.14分的好成绩，在农行省分行营业部排名第一。“用心服务 用爱经营”看似简单的八个字，包含了该行每一位员工的付出，他们用自己的心血、汗水和智慧坚持实践着，为客户提供更好的服务。 倪子 张俊

“神秘人”暗访获第一

近年来，农业银行郑州未来支行十分重视客户体验和客户满意度的提升，服务态度、服务范围、服务效率、服务水平等方面不断完善与提高。

该支行网点负责人说：“服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。在日常工作中，我们要做好贵宾客户管理的精细化，利用现有的PCRM（个人优质客户关系管理系统）、CFE（金钥匙理财专家支持系统）系统支持，不断搜集客户的描述类、行为类、关联类等各类相关信息，关注客户对便利、服务和价值的需求偏好。根据内外部特征等对客户进行详细分类，以优化客户价值管理，实现终身价值。”

近年来，该行在优质文明服务工作中取得了一些成绩：今年二季度神秘人暗访中取得了97.14分的成绩，在省分行营业部排名第一，全省第六。同时，该行还曾荣获河南省银行业协会“文明服务示范单位”“百佳单位”、中国银行业协会“三星级网点”等荣誉称号。

诚心恒心换来信赖

在农业银行郑州未来支行，有个“明星”理财工作室——“雪枫理财工作室”，这是2012年，农业银行总行以个人名字命名成立的个人理财工作室。该理财工作室成立以来，凭借其专业和优质的服务，在郑州金融理财界树起了一块“金字招牌”。作为该工作室负责人的李雪枫，也当之无愧地成为了老百姓眼中的“理财明星”。

“阿姨，您的理财产品还有一周到期。临近年底，我们推出了一款不错的理财产品，先给您预约吧？”每天来到工作室，李雪枫的第一件事就是研究客户的最新情况，时刻关注客户的资金动向。

“雪枫理财工作室”地处曼哈顿商圈地带，周边金融机构密布，从该工作室成立之日起，便面临着激烈的同业竞争。几年来，她带领她的理财团队尽心打理着全行贵宾客户的金融资产，目前已拥有贵宾客户1000多户。经过不懈努力，该网点贵宾客户的金融资产贡献度已达到80%以上，同时该团队也形成了自己特有的理财风格。而她本人也获得了许多荣誉：“河南农行十佳理财师”、农总行春天行动“春天之星”、2012年被支行评为“负债业务先进个人”、2013年~2016年连续4年被评为“中原年度十大卓越明星理财师”等荣誉称号。

谈及自己的成功，李雪枫表示，与客户的情感沟通是其建立信任的法宝，恒心与诚心才能换来客户的信任和认可。

精心打造优秀服务团队

作为服务客户的最前沿阵地，网点工作人员业务素质的高低直接制约着服务客户的水平。该行历来重视团队建设，致力于打造结构合理、素质过硬、客户满意的优秀团队，用一流的业务团队塑造一流的客户服务。

“我们每天都进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的需求中发现我们服务工作中的不足。”该负责人坦言，只有打造一支团结向上的团队，文明规范服务的整体水平才能得到持续提高。据悉，来到该网点的每一位新员工要做的第一件事，就是先把优质文明服务标准学习一遍，老同志带领新同志，让新人把每一处细节都学到位，高标准严要求，树立标准化服务标杆。通过以老带新、言传身教，起好传帮带作用。

该负责人说，当今社会，服务就好比摆在柜台里的商品供大家挑选，提供优质文明服务是他们和对手竞争的武器，也是他们生存的前提。今后，该将一如既往以真诚的微笑面对客户、以尊重为前提理解客户、以过硬的知识技能服务客户、以有效的沟通维护客户。