本报讯 2016年，绿城广场在推进管理体系的认证过程中，通过开展干部职工培训、建立完善规范性文件记录、管理体系试运行及内审评估、外部审核，不断改进，将国际标准和广场实际有机融合，形成“人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正”的管理体系。

绿城广场确定了质量、环境管理体系的3个层次：一是管理规范，二是工作手册，三是工作记录，形成《郑州市绿城广场质量环境手册》、8个科室工作手册、58项工作记录，梳理服务管理流程19大项，制定完善各类工作制度、实施细则等103项，做到各项工作有质量、有标准、有依据、可追溯。

为确保体系有效运行，绿城广场结合现有的督查制度，加强日常督查，突出专项检查，对ISO14001和ISO9001环境管理质量体系实施情况进行督促检查，并对科室、班组、职工的制度执行情况、工作目标完成情况及工作成效进行量化考核，形成《员工能力评价表》，与绩效挂钩奖优罚劣，调动职工积极性。

自质量、环境管理体系试运行以来，市民对该广场服务质量满意率达到95.5%、顾客投诉有效解决率100％，安全、消防责任事故事件发生率为0，重大治安事件发生率为0，不良服务事故（事件）媒体曝光率为0，达到了体系运行的预期效果。

2016年12月6日，绿城广场顺利通过质量、环境管理体系认证，获得认证证书。科学规范化的管理体系，促使广场管理与服务按照国际标准化的管理体系进行品质、环境管理，真正达到法治化、科学化、环保化要求，对内极大地完善了管理机制，对外树立了市民信赖、群众满意、社会认同的窗口单位形象。