“阿姨，这是我们印刷的防范电信诈骗宣传折页，现在金融诈骗太多，一定要提高警惕。”昨日，交通银行河南省分行营业部大堂经理一边向等待办理业务的客户发放电信诈骗防范手册，一边仔细叮嘱道。

交通银行河南省分行历来重视金融消费者权益保护工作，全辖各营业网点每天都是3·15。今年该行重点宣传“安全用卡 明白消费”，对银行卡欺诈犯罪、金融消费者用卡安全意识淡薄等造成的电信诈骗纠纷等进行警示宣传，提醒广大金融消费者安全用卡，在出现纠纷后，引导金融消费者通过合理合法程序解决问题。

倪子 吕艳霞

建立健全组织 积极有效应对

交通银行河南省分行高度重视金融消费者权益保护工作，专门成立了“消费者权益保护工作委员会”“防范电信诈骗工作领导小组”等，明确各自职责，设立专门联系人，积极处理客户诉求，各分支行基层网点为第一责任单位，尤其针对疑似盗刷类诉求，建立快速反馈机制，积极引导客户通过合法程序解决盗刷纠纷。

该行派驻工作人员进驻河南省公安厅成立的“河南省反虚假信息诈骗中心”，积极协助公安部门做好宣传及案件侦破工作。

采取多种方式 搭建防骗环境

面对层出不穷的诈骗招式，交行河南省分行积极采取措施持续加强防范电信诈骗宣传，帮助客户保护自身财产安全。

一是积极构建营业网点和自助银行防范电信诈骗环境。例如，在自助银行内张贴防范电信诈骗宣传画，在所有自助设备上加入安全用语提示，在墙上醒目位置张贴“请勿向陌生人转账”提示用语等。

二是营造柜面防范电信诈骗提醒。在柜面的电子相框中设计有防范电信诈骗宣传画，提醒客户不要向陌生人转款等提示语。

三是在公众教育区摆放防范电信诈骗宣传折页。如“防范电信诈骗，保障财产安全”“防范诈骗，保护财产”“记住正规服务渠道，慧眼识别虚假信息”等折页。

四是加强员工教育，提高防范电信诈骗意识，通过蛛丝马迹发现并阻拦客户上当受骗。截至2016年12月31日，全辖协助客户拦截被骗资金388件，金额达1180万元。

做好消保宣传 加强风险教育

为把消费者权益保护工作落实到员工日常行为中，该行多种渠道开展“权利·责任·风险”宣传教育活动，省分行设计制作了“金融消费者权益保护明白卡”系列宣传折页，弘扬“诚信、公平、法制”消保服务文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者自主消费的良好环境。

该系列明白卡包括“金融消费者权益宣传手册”“网上银行、手机银行明白卡”“电子渠道支付，关注用卡安全”“银行业务明白卡”“信用卡还款明白卡”“个人贷款、个人征信明白卡”等，涵盖金融消费者权益介绍、防诈骗风险提示、消保维权途径、信用卡还款、个人贷款基础知识等。

加强内部管理 保护客户权益

交通银行高度重视客户意见，全辖每一家营业网点、自助银行均配备了免拨直通电话，在大堂台席、营业大厅醒目位置有统一的消保投诉电话95559，该热线7×24小时受理客户诉求。该行销售专区使用总行统一的消费者权益保护举报电话，设计统一标识，方便金融消费者与员工及时检举销售过程中发现的问题，通过公众监督，督促内部员工做好规范销售，保护客户资金安全。