随着第35个消费者权益保护日的临近，各行各业的消费投诉开始迎来高峰。近日，中国质量万里行网站曝光了2017年首周（2017年1月2日~8日）的消费投诉情况。数据显示，在2017年首周，中国质量万里行消费投诉平台共收到消费者投诉1292例，其中网络、电商服务行业共收到投诉478例，占比最大。

反观实体零售，“3·15”前收到的投诉正在逐年下降。以传统商场来说，近几年更是从害怕、回避“3·15”，渐渐变成了迎接、庆祝“3·15”。这样的转变，源自消费者对品质的需求越来越高，更源自商家深谙“质”在必得的重要性。

郑报融媒记者 王一品

网购“后遗症”渐渐凸显

“打假”“维权”“权益诉求”，这是人们对于“3·15”消费者权益保护日的常态化理解。

在网购大行其道的今天，网购消费日益成为消费者权益受到损害的重灾区。当网购成了人们生活中必不可少的一部分，各种网购促销节也愈演愈烈，接踵而来的是假货、高仿货充斥在我们的生活中，成为消费者追求优质生活的第一大危害。

举个例子，近几年海淘火热，很多人都以为国外的产品用着更放心。然而，在去年的“3·15”晚会上，央视曝光了跨境电商渠道的儿童用品，包括纸尿裤、湿巾等，不合格率为33%，以及进口玩具小零件容易导致儿童窒息，儿童服装主要存在绳带配件容易导致儿童窒息，面料酸碱度不合格等问题。看到这些跨境电商渠道儿童用品的诸多问题，你对电商海淘产品还会一如既往地热衷吗？

在各大购物网站奔波的人们，回过神来一想，网购并没有比实体店便宜多少，而且一旦买到假冒伪劣产品，退换货非常麻烦，维权更是“不可能”。如此看来，网购的“后遗症”正慢慢凸显出来，相比而下，还是实体店更让人放心。

实体零售找到新契机

随着网购的弊端越来越明显，网购人群自然会产生抵触情绪，加之网购几乎毫无购物体验感，实体零售似乎又找到了挽回顾客的新契机。

尤其是“3·15”前后，趁着消费者集中吐槽网购之时，实体店更加强调购物体验、服务质量和商品品质。有的商场甚至从三八节开始，一直促销到“3·15”，俨然把原本的销售淡季打造成了一个“小型购物节”。

经过近几年的发展，百货商场、购物中心都在做着很大改变，更注重与顾客的互动，不断增加购物体验感。与网购最火爆的时候相比，人们的消费理念更趋理性，越来越多的人愿意在线下买实实在在的东西，因为他们觉得质量、售后都有保证，不仅可以省去很多麻烦，更能满足一家人休闲购物的各种需求。

来自郑州各大商场的数据统计显示，最近一年，商场的客流量有明显上升趋势。客流同比上升的趋势是实体商业发展的大势所趋。以万达广场为例，在提升实体商业购物环境的同时，接入飞凡开放平台，为到店消费的顾客提供更加便捷的服务。

“3·15”变身“双11”

根据数据分析，如果“3·15”正逢周末，商场的销量甚至比情人节、三八节还好。即便“3·15”不是周末，当天的销售额也会是普通时期销量的三倍甚至四倍。难怪越来越多的实体商家逐渐加入了“3·15”大规模促销的队伍中。

“如今，在很多商家看来，‘3·15’早已不再是‘末日’，而被看成是线下的‘双11’。”业内人士分析，从消费者权益保护日到大型购物节的转变，实体商家不仅不再惧怕“3·15”，而且越来越重视“3·15”档期的活动。

今年“3·15”，郑州华润万象城、丹尼斯大卫城和大商新玛特金博大店等都推出了相应的活动和礼品，旨在回馈消费者，同时甩开“3·15”的包袱，打造一次有质感的购物节。

■温馨提示

如果您在消费过程中遇到质量问题，不管是产品质量还是服务质量，都可以找我们吐槽。

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■消费观点

消费与质量是“孪生兄弟”

网购价廉却难保物美，低质低价成了大问题，这说明提高产品品质已迫在眉睫。

质量与购买力成正相关，质量越高，产品购买力越强。无论是开拓国内市场，还是参与国际竞争，没有过硬的质量，根本无法制胜。产品质量滞后，这是妨碍经济繁荣的关键因素。“海外代购”与“跨境电商”快速发展，让我们感受到了在消费升级时代，中低端产品过剩与有效需求之间的“捉襟见肘”。

市场经济实质上就是质量经济，消费与质量是一对不可分割的“孪生兄弟”，“质量”是消费的内在要求，没有质量就很难产生“消费”。

■他山之石

美国： 为顾客提供个性化服务

实体零售的优势除了体现在产品质量上，更体现在服务质量上。而消费者评定服务质量的好坏，主要基于体验感上。因此，增加“体验业态”，发展“体验经济”，几乎成为商家转型的集体选择。

在美国，顶级百货店的一些超级销售员年收入能过百万美元，因为他们对顾客对商品充分了解，能用销售技巧挖掘顾客进店之前未考虑到的需求。说白了，为顾客提供个性化服务是提升服务品质的最直接方式。事实证明，这种基于用户思维打造的服务模式，收到了出人意料的好效果，不仅提高了营业额，也增进了商家与顾客的黏性。

除此之外，加强与电商的合作、发展O2O、拓展业务范围，也不失为提升服务品质的好手段。归根结底，就是要满足顾客所需，让购物过程更愉悦。