案例一 网络代购机票，登机时被告知“满员”

【案情】2016年7月8日，金水分局12315中心接到消费者王女士的紧急求助电话：她和老公在金水区某机票代理中介通过网络订购某航空公司机票2张，欲往海南度蜜月。可7月8日抵达机场更换登机牌时，却被告知“满员”而不能按电子机票登机，机票代理中介失联，被留置机场。

【处理】执法人员当场受理并立刻启动应急处理程序，联系航空公司与中介机构，确认王女士订票情况属实，根据签约的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，“由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排其转乘其他航班，能当天转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的10％或提供等值标准的相关服务”之规定，经执法人员协调，最后航空公司为王女士安排了最近的航班，补偿两位新婚夫妇共计550元。

案例二 商品的“三包”期从付款之日起计算？

【案情】2016年5月3日，任先生拨打12315热线求助称，在2016年元旦的时候，某电器企业搞促销，其花费6000元订购了一台空调柜机，5月1日商家送货上门并安装调试，任先生当场发现空调外机存在三处明显的凹凸，便与商家交涉，提出退货或者换货。商家认为任先生购买的时间已将近半年，超出了“三包”规定的退换货时间，仅同意为任先生免费维修。

【处理】接投诉后，洛阳市工商局老城分局青年宫工商所立即联系双方，对此事进行调查调解处理，经核实，任先生所言真实，商品的“三包”期应当从收到商品之日起计算，不应当从付款之日起计算。最后，经工商所协调，店方同意退货。

案例三 4S店强制消费者购买保险，违法

【案情】消费者罗先生2015年4月份在鹤壁市淇滨区某汽车4S店购买一款维尔娜汽车，购车时被4S店强制购买某保险公司一年的保险并交2000元的续保押金。2016年4月，保险到期，罗先生不想在该4S店继续买保险，要求退回押金，可经营者表示不能退还押金。

【处理】根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，消费者在哪里购买保险有自由选择权，该4S店没有权力强制收取消费者的续保押金，工商部门经协调，最后4S店将2000元押金退给消费者。

案例四 直销保健品虚假宣传惹纠纷

【案情】2015年中秋节期间，消费者刘女士的气管炎病复发，经人介绍并由某直销保健品专营店的所谓专家推荐，购买他们的保健品，并按照专家的配方吃可以治好。在专家的建议下，她一次性购买60660元系列产品，吃了一段时间不但没好而且又严重了。这时她才感觉自己被骗了，找店家退款，店家不退。2016年2月17日，她向消费者协会进行了投诉。

【处理】接投诉后，消协工作人员到“保健品专营店”某商贸有限公司经营场所详细了解事情的经过，发现投诉人所讲情况属实。该直销保健品业务员在销售时称该产品可以治疗疾病，消协工作人员调查后，认为保健品不能治病，该公司业务人员的销售行为涉嫌虚假宣传。经过与“保健品专营店”负责人讲解消法等法律知识，其也认识到自己的宣传和承诺违反法律，最终双方达成调解协议，退还投诉人剩余产品4万余元的现金。

案例五 预付卡难履约，工商调解退款

【案情】2016年7月，新乡市辉县工商局，连续接到5起反映辖区“某健身俱乐部”，因开业日期一拖再拖，而被所推销购买的优惠健身卡成摆设，多次要求该俱乐部退卡，均遭到拒绝。

【处理】该案经营者在企业尚处于筹建中，就出售优惠卡给消费者，属于以预付款方式为消费者提供服务，双方形成消费关系；商家由于特殊原因未能开业却拒绝退卡，就是没有履行交易约定。工商部门组织双方进行调解，最终在双方自愿情况下达成调解协议，退款给5个消费者。

全国12315互联网平台今日上线

国家工商行政管理总局建设了全国12315互联网平台，于今日正式上线。

据介绍，该平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报，网址是“www.12315.cn”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。上线运行后，全国各地消费者都可以通过互联网或移动互联等方式登录平台进行投诉、举报。工商部门可以对全国消费者诉求数据进行分析利用；对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。