在普通人眼里，银行员工有着体面的工作。然而，事实真的如此吗？本报推出《小倪当大堂》——银行网点服务体验专题报道。记者亲身体验作为网点窗口服务银行大堂经理的工作，真实展示银行工作者的酸甜苦辣。

6月2日，小倪来到工商银行郑州陇海路支行营业大厅客串了一把大堂经理的角色。从上午8点10分到中午12点，短短几个小时的体验，小倪感慨颇多。大堂经理的工作看似简单，其实琐碎，需要细心和耐心，还须通晓银行各项业务者才能胜任。必须做个“全能手”，才能更好地为客户服务。

倪子 李欣/文 慎重/图

提前近一小时到岗

8点10分，换上大堂经理工装的小倪，与该行当天所有上岗的员工一起排队，迈着整齐的步伐走到前厅开晨会。

自检、互检、汇报前日网点工作情况、每日业绩统计……该行网点主任岳志杰表示，这些内容都是每天晨会的“常规动作”。特别是整理个人的仪容仪表，它不仅代表个人形象，在接待客户时更代表你所在银行的形象。庄重大方的仪容，不仅会给客户以美感，而且易于使自己赢得客户的信任。

晨会之后，小倪便跟着该行优秀大堂经理之一李伟伟正式投入到工作中。检查单据台、ATM机、叫号机、智能机具……尽管市民不会看到这些准备工作，但是大堂经理都一丝不苟地做着。

智能柜员机大显身手

“您好，请问您办理什么业务？”“带银行卡或者身份证了吗？我先给您取个号”……大门一开，客户蜂拥而至，小倪还没好意思说出一句问候语，其他几位业务熟练的大堂经理已经进入工作状态，帮客户取号，合理分流。

“你好，我来办卡。”9点10分，一位打算开户的市民向小倪询问道。经过李伟伟的同意，小倪带着客户去智能柜员机开卡。

“请问您之前办过工行的卡吗？请您把身份证和手机准备好。”在智能柜员机前，小倪帮客户插入身份证进行验证，输入相关信息后，大堂经理对客户进行审核授权，不到3分钟，该客户成功办理一张工行银行卡。

“这么快？之前办一张卡得填好几张表呢。”当天体验中，新开卡客户数量有10余个，每位客户都在大堂经理建议下选择智能柜员机进行办理，不仅减少了柜面工作压力，而且节省了时间。

业务小高峰接二连三

工商银行郑州陇海路支行营业大厅是个综合性服务网点，客户数量自然比较多。忙的时候好几个客户围着大堂经理问这问那，教每一位新开卡客户怎么使用网上银行和手机银行，并帮他们激活网银、下载客户端、重置密码等。

站到上午10点，小倪明显感觉小腿紧绷、前脚掌发疼，很想找个地方坐一会儿喝口水。但是大堂经理一般情况下不允许坐，也不能在前厅喝水。工作时间需要站着，还需要对客户及时跟进，在几百平方米的大厅里，大堂经理可谓是满场跑，哪里有客户哪里就能见到大堂经理的身影。

“刚开始都这样，一天站下来，腿难受得很。好多大堂经理都有静脉曲张，不过都习惯了。”在为客户办理业务的间隙，李伟伟担心小倪吃不消，小声提醒她可以去后面休息一会儿。但是她和其他大堂经理却依然忙碌着，用真诚的微笑面对每一位客户。

对老年客户要格外细心

“阿姨，你给谁汇款啊？这笔钱干啥用的？”“异地转账有风险，谨防电话诈骗！”跟随大堂经理时，小倪常听到这样的提醒。“千万别小看了这一句话，银行员工不仅要会问，还要会看、会听、会观察，这几年我们已经拦下不少金融诈骗案。”李伟伟说道。

此外，对待老年客户一定要耐心。有位老人每月前两天都会来网点查余额。因为眼睛不好使，不会自己操作ATM。“阿姨，今天让这个大堂经理带你查余额，还是去4号机器。”在李伟伟的提醒下，小倪扶着老人帮她查余额。原来，老人有套房子对外出租，每月查余额就是看房租打上了没。

12点整，小倪结束体验。一上午走来走去为客户服务，小倪终于松了口气。“你快去吃饭，中午上班族办理业务的比较多，银行员工得轮流吃饭。遇上业务繁忙，午饭常常拖到一两点。”李伟伟对小倪说，为了不耽搁客户时间，大堂经理必须调度好客户流量，及时将客户输送到业务办理窗口。

在工商银行，像李伟伟这样的大堂经理还有很多。奋斗于一线的她们，在实际工作中践行着为客户提供满意服务的承诺。