什么是好的服务？如何衡量服务？中信银行郑州商鼎路支行行长杨浩杰从自己的切身体会意识到，客户体验的好坏是衡量银行服务的根本标准。客户体验好的就是标准，体验不好的就是需要改进的地方，“好的服务自己会说话”。倪子/文 慎重/图

客户关怀无处不在

一直以来，优质服务是中信银行的主旋律。在中信银行郑州分行行长韩光聚倡导的“换位思考、用心服务”理念下，商鼎路支行让客户感受到了很多不一样的贴心细致服务。

残障人士专用停车位、专用通道和呼叫按钮、女士专用停车位……除了按照统一规定进行设计布置外，作为全国范围内唯一的试点行，商鼎路支行于2016年4月中旬全面完成“6S”项目打造，并经总行验收合格。在此基础上，还别出心裁地在很多细节方面进行改善。

“在一些公共场所，我们对提供的充电设备并不陌生，但这些场所大部分都需要客户或站或蹲地在旁边扯着线充电。我们从客户角度出发，特意将充电宝安置在座椅后面，方便客户在更加舒服的状态下进行充电。”杨浩杰说。

进门处两边矮柜上，轮椅、宝宝椅、打气筒、雨伞等一应俱全，客户休息室、为特殊人群特别设置的爱心座椅、理财专家榜和功能区引导指示牌，能让人迅速了解该去哪里找谁办理业务……“这些虽是小东西，但有时还真缺不了，我们要为顾客多着想，东西虽小，但是周到细致的服务就是要从细微处做起，我们会尽力做到想客户所想。”杨浩杰说。

细节之处打造品牌

细节决定成败。在商鼎路支行的服务中，这句话更是被诠释到了极致。这里的每一个小细节，都让客户称心、舒心和欢心，归属感油然而生。

杨浩杰说，在激烈的市场竞争中，获得市场用户认可的关键不在于相同的99%，而在于不同的1%。因此，必须通过在重点领域的服务创新和固化，将其最终转化为不可轻易模仿的特色和品牌。做好客户营销的关键在服务，服务的重点则要在细节上做深、做透、做精、做细，使之成为重要的转型着力点和利润增长点。

自成立以来，该行力求将中国传统节日发扬传承，适时将厅堂布置成为节日气氛浓郁的文化场所，元旦、儿童节、七夕、中秋节邀约客户来到网点拍照留念，并提供免费照片打印机供客户使用。

好服务永远在路上

在银行服务这条路上，“没有最好，只有更好”。事实上，中信银行郑州商鼎路支行不仅服务水平好，业务成绩也十分抢眼。

“和去年同期相比，我们的客户叫号量至少提高一倍，充分说明客户群在不断扩大，越来越多的客户认可中信银行，认可商鼎路支行。截至目前，我们的个贷业务量闯进分行系统内三甲，存款量等业务指标也在系统内名列前茅。”

据杨浩杰介绍，今年，该行从全省上百家银行网点脱颖而出，成功入围“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，这不仅是对商鼎路支行服务水平的肯定，更对他们未来的发展提出更高要求。

“践行文明优质服务没有休止符，这是每一个中信人的使命和担当。”杨浩杰表示，明年他们的目标是进军“文明规范服务千佳示范单位”。未来，他们将为客户提供更高效、便捷、安全的多元化服务，努力塑造文明规范创新的金融行业服务窗口新形象，实现服务质量和经营业绩的双丰收。