“服务不是靠说，而是靠客户自己去感受的，而我们努力做到的就是提高客户的体验度和满意度。”交通银行新郑支行行长刘秋燕说，在银行服务越来越优质的今天，做好服务已经成为银行的核心竞争力之一。

尽管开业只有4年多，交通银行新郑支行不断改善客户体验，从规范到专业，从效率到质量，用细致入微、始终如一的真诚态度服务着客户。倪子 全权/文 慎重/图

优质服务从心开始

当你走进交通银行新郑支行，热情的大堂人员会迎上来，带你来到排队机前根据办理业务的种类取号排队；当你前往柜台办理业务时，柜员的温柔话语和清新微笑，让你顿感身心轻松……这一整套完善规范的流程，处处体现出该行对客户的友好和尊重。

刘秋燕说：“好的服务是切实了解客户需求，让客户体验进一步提升，使其银行业务办理更舒心。所以，我们更应该在细节上展现服务的标准和完美，无须做作，只需用心。”

优质服务的背后是该行对每一项服务近乎苛刻的要求。作为已在交通银行奋斗28年的“老人”，刘秋燕见证并亲历了交通银行如何以创新和服务起家。她认为，有责任带领更多员工将交通银行优质服务进行传承。

“接待客户时，手势如何更优雅；解答问题时，怎样和客户沟通……一个个细节，我们都会‘手把手’教员工。做到服务达标只是最低要求，如果服务满分是100分，我们要力争做到120分。”刘秋燕坦言，硬件可以用钱打造，服务还需从心开始。只有实现两者的完美结合，才能真正把为客户服务落到实处。

凭借优质服务，该行连获多项荣誉：连续两年荣获中心支行优胜管理先进单位，刘秋燕连续两年荣获中心支行“先进管理者”，2017年前三季度在中心支行综合评比中位居第一名等。

关注民生践行责任

服务民生无小事。一直以来，交通银行新郑支行也在以实际行动践行社会责任。例如，为不能亲自到网点办理业务的客户提供上门服务，解决燃眉之急；多次组织员工进社区、进企业、进学校，将金融知识送到千家万户；建立一对一企业客户服务群，每天在群里传达最新的财经播报，及时回答客户疑问。

“有的客户因为工作环境相对封闭，对新兴的电子设备不太了解，给家里汇款还采取最原始的柜台办理，不仅费时费力，还需要一定手续费。我们的员工就不厌其烦地给客户讲解电子银行，怎么使用手机银行，直至学会并熟练掌握。”

除了着眼于服务客户，该行深知扎根新郑，践行社会责任更是落实普惠金融的重要举措。今年，该行与新郑市和力热力有限公司联合推出暖气缴费新途径——微信支付宝便捷缴费。客户只需打开微信，通过扫码二维码或者关注公众号，足不出户即可缴纳费用，避免了排队缴费的繁琐，受到广大客户一致好评。

专业知识做专业事

用专业知识做专业的事，设身处地地为客户考虑问题，把客户利益放在首要位置，正是该行一直秉持的服务理念。刘秋燕说，针对客户的个性化金融需求，制定专业、精准的资产配置规划，是该行每位员工不断的追求。只有拥有丰富的知识面、熟练掌握专业知识才能更好地服务客户。

工欲善其事，必先利其器。专业能力和知识水平的提升绝非一蹴而就，而是靠日常点点滴滴的积累。在刘秋燕的带领下，不管每天多么忙碌，该行员工都会挤时间浏览财经新闻，第一时间了解市场动态。利用每天晨会，员工们相互分享各种市场动态。

“业务素质是开展工作的基础，服务态度是维系客户的纽带。只有依靠过硬的业务知识，做客户的贴心人，使客户感受到我们的专业性，认为我们值得托付，才能互利共赢。未来，交通银行新郑支行全体员工将继续为新郑人民提供更多、更优的金融产品和服务。”刘秋燕说。