一直以来，泰康人寿始终把优化理赔服务放在第一位。截至2017年，泰康人寿累计赔付件数253万件，赔付理赔金额150亿元，仅2017年度就完成赔案40万件，为超过30万名客户送去30亿元的理赔款。泰康保险集团董事长兼CEO陈东升提出要让保险更便捷、更实惠、更安心，在这一理念指引下，泰康人寿推出从报案到支付的全流程“康乃馨理赔服务”，融探视、手机理赔、健保通直付、重疾先赔、健康关怀等诸多环节于一体，致力为客户带来极致体验。 倪子 王若谷

“健保通”理赔直付

泰康人寿在2011年推出“健保通”直付式理赔服务，通过与合作医院数据共享，客户出院时，由医院直接与泰康人寿结算其应赔付的医疗费用，客户再支付剩余医疗费用即可出院。截至2017年底，泰康“健保通”合作医院已达620余家，遍布全国32个省、市自治区，累计服务客户6万余人次，累计赔付金额近5000万元。

鹤壁淇县的王先生为儿子投保了一份“实际泰康个人住院医疗保险”。今年2月底，孩子因鼻窦炎在淇县人民医院住院。接到报案后，理赔人员确认王先生儿子的就诊医院为“健保通”合作医院，立即前往医院探视，并帮助客户准备相关理赔资料。3月20日，王先生的孩子出院，他在医院窗口办理了“健保通”直付结算理赔。通过医院与泰康人寿对接的系统，泰康人寿现场赔付1400元。

率先推出“重疾先赔”

2017年，泰康人寿率先在业内推出“重疾先赔”，给受困于治疗费用的客户们送去雪中炭。截至2017年底，泰康已为1600多名重疾险客户送去近亿元理赔款。

2010年9月，嘉嘉爸爸为年仅4岁的嘉嘉投保了泰康祥云顺意保障计划B款，保额30万元；2016年9月，嘉嘉在天津血液病研究所确诊为白血病；2017年8月，嘉嘉进行骨髓移植手术，手术非常成功。但后续康复之路漫长而遥远，费用压力扑面袭来。

接到报案信息后，泰康廊坊中支快速响应，理赔人员于2017年8月25日赶往医院送去慰问与关怀，并在医院通过移动设备现场申请理赔。仅一个小时的时间，总公司即下达正常赔付结论，按照合同赔付重疾保险金30万元。

手机理赔解客户之急

2013年，泰康人寿在行业率先开通手机微信理赔服务，借助电话、网络、手机APP、微信等移动互联应用，搭建起空中、地面、移动相结合的理赔服务平台，让客户足不出户即可办理理赔申请。截至2017年底，泰康手机理赔服务客户近百万人次，占整体服务客户的90%，基本实现了理赔单证电子化。

2017年3月，南京的孙女士在江苏省人民医院被确诊患有右下肺腺癌，在医院接受根治手术。2017年4月5日，南京本部理赔人员得知情况后，很快来到孙女士家中进行慰问，下午1点50分，理赔人员在孙女士家现场操作微信理赔；2点30分，孙女士收到泰康人寿的短信，提示理赔申请已经办毕，此时距操作理赔仅40分钟。

突发事件“特需”服务

近年来，重大突发事故和自然灾害时有发生，保险行业对重大突发公共事件的响应速度、处置成效、服务质量越来越受到社会公众的关注。从2002年到2017年底，泰康人寿共应对处理重大突发事件752起，排查发现泰康客户909人，累计给付金额4524万元。

2017年8月8日，四川九寨沟突发七级地震。地震发生后10个小时，泰康人寿排查到一名遇难客户易女士；地震发生后20个小时，泰康南充中支的工作人员已驱车驰往九寨。抵达后，理赔人员现场用移动调查设备为客户申请了理赔，17分钟顺利结案。

泰康人寿灾后迅速启动应急响应，简化理赔流程，特别是为出险客户开通充满人情味的遗体转运服务，用实际行动诠释了泰康人寿秉持的理念。

2018年，泰康人寿将进一步完善理赔服务体系，持续推行“健保通”理赔，升级手机理赔，并建立客户理赔满意度监测体系，让客户更加充分地享受到保险的安心、便捷、实惠。