“她时代·金融丽人秀”人物访谈

在美丽优雅的外表下，张卫有一颗对银行工作无比热爱的心。她用心带队伍，对员工呵护备至；她处处为别人着想，对客户热情周到。对于自己，张卫则是处处严格要求。

她说，银行的工作并没有大家想象中那样光鲜，只有为百姓提供扎实服务，才能在工作中找到最好的自己。

记者 倪子 张俊

实习生 焦孟杰

WOMAN

细节入手提供走心服务

在零售业务面对转型的重大压力下，该支行各项业务指标依然能取得骄人成绩，离不开背后这位“闲不住”的带头人。

她说：“零售业务的快速发展依赖于个人客户的不断扩大，扩大客户群体，必须把客户服务放在首位。优质服务能促进与客户之间深度互相的交流，更加了解他们的需求，以至于提供更好的服务。”

“阿姨，这是我们新推出的理财产品，安全稳健，收益也不错，我给您详细讲讲？”走进光大银行郑州中原路支行，温馨和谐的气氛扑面而来，工作人员个个精神饱满、热情周到。

“客户服务过程中，一定要将温馨人性化服务体现在服务的每一个细节之中，尽量为每一位客户提供差异化服务。”张卫说，为了将客户诉求转化为个性化服务，他们不断创新金融服务方式和手段，尽力满足客户多样性、特殊性和差异性需求，同时推出了微笑服务、文明规范服务、便民服务和上门服务等各项服务措施。正是这些服务细节，把银行与客户紧密联系在一起。

贴心服务温暖老年客户

“阳光服务，用心诠释。”服务是一种行动，只能用心去做，这也是光大银行服务客户的宗旨。中原路支行地处西郊老城区，周边中老年客户居多。老年客户是银行服务工作的特殊群体，从这些老年客户走进网点的那一刻起，中原路支行的大堂经理、柜员、值班经理，乃至网点负责人，他们总会形成一支服务团队，尽心地为这些特殊客户提供便捷服务，不仅满足他们办理业务的需求，还要解决他们生理、心理上的不方便。

在中原路支行，大堂经理不时地主动搀扶行动不便的老人，递上茶水，耐心回答老人所提的每个问题。等候期间，老年人还可翻阅报刊杂志，工作人员也会时不时提醒老人叫号情况。

此外，张卫经常组织支行工作人员结合业务特点和老年人实际需求，通过发放宣传单、现场讲解等方式，主动走进周边各大社区，为老年朋友详细讲解金融诈骗、非法集资、高息存款等金融知识。其幽默风趣的讲解，受到老年人的一致欢迎。

员工在关怀呵护中成长

在中原路支行，张卫把这里的每一名员工都当成自己的亲人。员工家里有困难，她积极想办法帮助解决；银行工作繁忙、压力大，许多新员工刚进该行时，不能适应工作的快节奏和压力，她及时找他们谈心，给他们解压，规划职业发展。

“家庭生活不如意，工作也会不顺心，应该让员工从强制服务向自觉服务进而向快乐服务转变。”为了解决员工的后顾之忧，张卫在支行中实行“家访制”，使员工家属能够充分理解和支持支行员工的工作。在外人看来，她对待员工更像是一位“一家之长”。

张卫说，老员工沉稳理性、新员工思维活跃，他们互相学习、互相进步。工作中，如果员工犯错她会严厉批评，但是一扭脸又会亲切地跟他们打招呼。在员工眼里，她对员工管理严要求高，但是大家却能够把她当成最佳倾诉人。因为他们明白，严格要求是为了让他们在工作中快速成长，在成长中做最好的自己。

“用心服务是一种美德，也是一种快乐。在激烈的竞争中，坚持用心服务，从心出发，才能不断赢得客户的理解和信任。”张卫如是说。