■新网点心服务——2018郑州地区智慧银行网点系列报道

竖起防弹玻璃的高柜不见了，办业务也不用取号翘首等待，而是在先进的智能设备自助操作几分钟轻松搞定。

走进浦发银行郑州分行营业部，你会发现这与印象中的银行不一样，一种全新体验扑面而来。原本坐在柜台后面的工作人员，从高柜走向厅堂，成为老百姓身边的“服务专员”，用更加人性化的暖心服务“圈粉”无数，打造了独具特色的智慧网点服务生态圈。倪子 张俊/文 慎重/图

行长观点

智能网点的“智能”不是简单的科技提升，更是将科技创新融入人性化管理。在金融科技迅速崛起之际，物理网点可演变为银行线上服务的“前哨”。而打通“线上+线下”服务，通过搭建新平台、构建新服务、迈上新台阶、再创新佳绩的工作措施，把营业部打造成浦发银行郑州分行的窗口、名片和品牌。

柜员走出柜台走向厅堂

“物理网点的优势在于能够满足客户更加复杂的金融需求，以通俗易懂的交流方式，提供个性化建议。”浦发银行郑州分行营业部总经理蔡毓鑫（行长）说，该行在智慧网点建设中，放大物理网点具备的“面对面”优势，柜员转换角色，让真正需要面对面咨询的服务得到更好满足。

“原先大厅有13个高柜，加上贵宾区，最多的时候能开19个柜台。今年，我们在服务模式和人员配备上进行根本性改革，将柜台业务转移到智能设备。”蔡毓鑫表示，目前只保留3个现金高柜，剩余网点柜面人力资源充实厅堂服务力量。网点从被动服务的柜台模式转变为主动交流的咨询模式，更多柜员可以为客户提供随时、随地、随心的金融服务。

业务办理效率跨越式提升

种类齐全的智能化设备使得业务办理流程更加便捷、高效，改变了人们对传统银行“排长队、等半天”的尴尬印象。

例如，以往客户想开户办卡，不仅要叫号排队，还得手动填单，耗时较长。现在，客户只需站在智能柜台前，按提示轻点几下屏幕，几分钟就能轻松完成。目前，该营业部摆放了6台智能柜台、2台网银体验机，办理效率大大提升，客户好评如潮。

不难看出，“高效+便捷”已成为浦发银行智能引领的代名词。其实，这只是该行智慧网点带来服务效能提升的一个缩影。借助科技手段，该行还创新了运营模式，优化业务流程，走进浦发银行各网点，客户自然而然就能感受到科技带来的高效。

贴心布局用细节打动客户

除了高效的科技化元素外，人性化空间布局以及周到的大堂服务，无不让客户感到贴心、省心、放心。

该行等候区座椅呈圆形布置，中间配置绿色植物。除了舒适感外，还可在客户使用手机银行时保护隐私。在服务方面，大堂经理关注每位客户需求，耐心引导和指导客户办理业务，直至服务完成。就算是不习惯使用智能设备的老年客户也不用担心，工作人员会一对一指导，随时排忧解难。

蔡毓鑫表示，智能化不是一味追求高科技，而是让智能设备具有人情味，把客户需要的服务做到“心坎里”。否则，再炫酷的机具都可能沦为摆设。银行作为服务行业，是否提升了客户体验才是唯一的判断标准和依据。