省政府办公厅日前印发《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》，对全省政务服务热线整合，今后，河南省无论涉及哪个部门的咨询、投诉和举报，只需拨打“12345”。《意见》提出，2019年底前，基本建成全省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系。记者 张竞昳

●统一平台受理的事项，将按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办

24小时全天候受理、 解答、转办

针对政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，《意见》提出，河南将推动各地、各部门政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接，建成全省统一的12345政务服务热线平台。按照部署，河南将依托省政府门户网站、河南政务服务网和各省辖市现有的12345市长热线平台，整合省、市、县、乡四级非紧急类政务服务咨询、投诉、举报渠道，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。

《意见》明确，2019年底前，河南将基本建成全省统一的12345政务服务咨询投诉举报处置体系，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议。

110、119、120等

紧急类热线保留

《意见》明确，我省将根据各类热线实际情况采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把各部门设立的政务服务类热线整合到12345平台。保留110、119、120等紧急类热线，加强与12345平台之间的协调联动。

对因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线，可以保留，但必须通过呼叫转移或并行接听方式与12345平台对接。各级保留的热线要规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入省、市级12345平台，确保省、市级平台数据的完整性。

此次整合后，各地、各部门原则上不得新设其他政务服务热线。

信访方面诉求不予受理

根据《意见》，我省各级政务服务热线号码为12345。原则上，省级热线受理涉及省直各单位的事项和各省辖市12345转来的跨区域诉求事项，省辖市受理市区范围内群众反映的事项，县(市)受理本地群众反映的属地管理事项。

各级政务服务热线主要受理咨询、求助、投诉、举报、建议等方面的事项，涉及司法、纪检、信访方面的诉求，不纳入热线受理范围。

各地、各部门要按职责办理平台受理事项，形成全省政务服务热线“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的运行模式。

数据共享，形成四级联动

《意见》提出，我省统一平台包括省级平台和市级平台。省政府办公厅牵头，依托省政府门户网站建设省级平台，实现与河南政务服务网互联互通，并制定平台建设标准规范体系。各省辖市统筹建设覆盖市、县、乡热线成员单位的市级平台，并通过数据接口与省级平台互联互通、数据共享，形成省、市、县、乡四级联动网络。

省辖市所辖县(市)原则上不再另外新建平台，直接使用省辖市平台，采用12345远端座席方式受理本地群众反映的属地管理事项；已建设运营或即将建成投用的12345县级平台，要与省辖市平台进行数据对接。

根据《意见》，省政府办公厅、省辖市政府办公厅(室)分级统筹管理省级、市级政务服务热线工作。

联合督办或现场督办，限时办结

从管理型政府向服务型政府转变，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

《意见》要求，政务服务热线要由统一政务服务热线平台集中管理、全程监督。

统一平台受理的事项，将按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员直接解答，不能直接解答的转交相关成员单位答复；对求助、投诉、举报、建议类事项，由统一平台转相应成员单位限期办理，各相关单位要妥善保护投诉举报人隐私。

根据《意见》，我省将建立健全政务服务热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

热线工作纳入政务公开年度考核

《意见》要求，各地政府要将热线工作纳入政务公开年度考核内容。各部门和统一平台主管部门要加强对受理事项办理情况的监督，对群众反映强烈的问题和线索，要加大媒体曝光力度；对应当办理而推诿扯皮的，要给予通报批评；对出现失职、渎职行为的，要依法依纪进行调查、问责。省政府办公厅每年将定期对各级12345热线平台工作进行考核、通报。