移动互联时代，手机银行作为用户自助办理金融业务和生活服务的首选渠道，已经成为商业银行移动化、智能化转型升级的关键。中信银行通过手机银行APP，应用成熟的人工智能技术打造智能语音服务云平台，建立了“有情、有用、有趣”的手机银行服务新模式，实现了从概念、技术到商业产品、功能应用的跨越。

中信银行智能语音服务简单、便捷特性不但能满足用户多种复杂应用场景的需求，更是在同业中率先实现对弱势群体的无障碍金融服务，全面打造有温度的银行，用金融力量服务民生。

倪子 章世刚

引发金融服务模式变革

中信银行致力于建设有担当、有温度、有特色、有尊严的最佳综合金融服务企业，在同业中率先利用智能语音技术进行普惠金融服务，并通过自然语言交互为弱势群体提供移动端无障碍金融服务。例如，智能语音告别高度标准化的手机按键打字操作，用户通过手机银行直接说出需求，只需“动动嘴”即可享受智能语音全流程服务。语音助手的闲聊寒暄，更使得金融服务不再是板板正正的沟通。从“服务客户”到“陪伴客户”，通过陪聊、声优等交互方式增加互动趣味性，满足用户情感需求，让用户喜欢与语音机器人交流，增强用户黏性，打造“有温度”的银行。

业内人士表示，智能语音的出现，推动人机交互方式更为顺畅、自然和富有效率。中信银行智能语音服务综合运用人工智能、大数据、云计算、物联网等金融科技技术，为用户提供金融场景、生活服务、咨询寒暄等多场景互动，其无须动手、方便快捷、即时操作的特性，从根本上改变了用户的传统金融服务体验。

实现人机交互体验革新

中信银行智能语音云平台可实现与多种AI能力的灵活组合与挂接，并提供丰富的接口与客户系统进行平滑对接，实现量身定制的语音交互平台级系统服务，方便各渠道前端敏捷迭代开发调用，也就是说，用户只需通过手机银行APP的智能语音入口直接说出需求，即可便捷享受智能语音全流程服务。

中信银行智能语音服务支持如下功能：第一，全流程语音办理业务，支持通过语音办理可信收款人免密转账、理财等产品购买、查询、赎回、账户余额查询、交易明细查询六大类重点高频交易；第二，全局语音导航，支持语音搜索、联想识别搜索意图、辅助图文显示，为用户提供智能推荐与智能帮助；第三，咨询寒暄，以语音互动的方式为用户提供金融类资讯信息及非金融类有趣寒暄，增加趣味性，满足用户情感需求；第四，无障碍服务，为老年人、视障人群等弱势群体提供手机银行登录无障碍服务、语音无障碍服务，打造有温度的银行。

构建智能语音生态圈

中信银行智能语音服务利用手机银行APP作为渠道，让用户以简单、快速、解放双手和双眼的方式获得金融服务，构建了所说及所得的用户服务新模式。同时，通过为老年人、视障人群等弱势群体以自然语言交互方式提供移动无障碍金融服务，提升社会责任服务能力，打造有温度的银行。

智能语音项目下一阶段计划接入智能客服系统，与人工客服进行联动协作，进一步提升用户服务体验。同时基于中信银行金融服务能力，积极与互联网公司、金融科技公司合作，结合物联网技术，将智能语音+金融服务接入智能音箱等更多智能设备，快速切入智能语音+车载、智能语音+家居、智能语音+可穿戴设备等更多智慧生活应用场景，形成产品、应用及数据的生态闭环。

中信银行将秉承对金融、对技术，对人文关怀的深刻理解，以智能语音服务为抓手，构建智能化服务新范式，为金融业务及实体经济发展注入新动能。