自2017年2月开业以来，浙商银行郑州分行以客户需求为中心，紧紧围绕打造“发展好、服务好、管理好、队伍好、风控好”的好银行奋斗目标，各项核心指标超额完成总行计划，全资产经营规模迈上500亿元新台阶，各项存款余额达到170亿元，实现良好开局。在实现经济效益的同时，该分行更加注重修炼内功，加强合规管理，积极开展金融消费者权益保护工作。倪子 张俊

文化引领，践行客户为中心服务理念

“好银行”就是要时刻将为客户服务放在心头。2018年9月30日，国庆长假前的最后一天，该分行对公柜员朱凯迪接到客户电话：“我要打印当月流水明细，招标急用，今天还可以打出来吗？”朱凯迪抬头看了下钟表，指针指向了16：45，“我争取下班前赶过去！”客户又强调了一句。朱凯迪听到客户焦急的语气，没有多想，坚定地答复客户：“我等您，请到2号柜台找我。”“哦，你不要着急，注意安全。”朱凯迪补充道。随后，朱凯迪给家人打电话推迟原定当晚的国庆出行计划。当等到客户满意地走出营业大厅，已是万家灯火……每一点付出都会有美好的影子投射在客户的心里，都会在“好银行”的品牌上涂上一抹亮丽的色彩。

高级管理层重视，确保消保工作质量

为了更好地服务客户，保护客户合法权益，浙商银行郑州分行成立了“消费者权益保护工作领导小组”，由分行副行长丁士杰担任组长。领导小组定期听取汇报，指导、协调各成员部门开展消费者权益保护工作。浙商银行郑州分行行长郭斌为此专门研究撰写了《妥善处理投诉 确保客户满意》的文章。管理层重视加上执行到位，浙商银行消费管理工作质量保持了较高的水平。

开业以来，该行无重大投诉，未发生负面舆情或重大突发事件。在总行年度全行消费者满意度调查中，郑州分行完成率位居系统内第一名。

内部培训不放松，提升意识防风险

2018年11月某天，某对公客户执公章、客户资料前来浙商银行郑州分行柜台销户。办理业务过程中，经办人神情较为紧张，引起浙商银行郑州分行员工警觉。经过认真识别，发现公章与预留印鉴不一致，工作人员拒绝为其办理销户业务。事情至此应该说是一起成功的堵截案例。但该行员工与客户沟通过程中得知，客户所在单位由于公章丢失，又缺乏相关意识和知识，并未前往指定机关刻制，故造成印鉴不一致的情况出现。

了解到这种情况，该行员工向客户讲解了正规业务办理流程以及相关消保知识，得到了理解和认可。这起事情是该行员工良好的合规操作和风险防范意识的体现，是该行长期以来坚持开展员工培训，增加消保技能的成果。

社会责任有担当

宣传工作丰富多彩

开业以来，浙商银行郑州分行积极践行银行业金融机构社会责任，在营业场所设立了独立的、公益性的“金融知识宣传教育区”，提供各类宣传资料，方便消费者获取。还通过“浙商银行郑州分行”微信公众号平台推送多篇宣传文章，图文并茂，清晰易懂。同时主动或配合监管部门开展“3·15金融消费者权益日宣传活动”“普及金融知识万里行”等一系列活动。

据悉，该行走进郑州市国防科技学校、河南艺术职业学院、郑州春和景明小区以及地铁一号线会展中心站，面对面地向社会大众普及金融知识，解答金融疑问。在全省金融知识进校园活动中，该行走进郑州航空工业管理学院集中宣传，并选派总行级优秀讲师在学校的开学典礼上，为全体近7000名新生及家长做“防范不良校园网贷”为主题的入学教育，获得广大师生及家长的好评。

此外，针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，该行提供配套服务设施，设置无障碍通道、老花镜、助盲卡、纯净水、雨伞、急救医疗包、爱心座椅等便民服务设施，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求，赢得了市场好评。