郑州移动“优质服务体验季”系列报道之“穿越”10086服务热线

在郑州移动，有这样一个团队，他们专职负责帮助客户处理疑难问题，肩负着郑州移动各渠道受理的客户疑难问题处理工作。他们将微笑融入声音，以声音为纽带，架起与客户沟通的桥梁，提供着优质的服务。12月2日，服务观察员刘玉以“穿越者”的身份来到郑州移动10086服务热线，经过一上午的“变身”，她深有感触地说，“让客户在这里得到满意，不是一句空话，他们一直在用实际行动践行着这一理念”。

郑报全媒体记者 李冬生/文 陶方凤/图

“心级服务”，让客户聆听他们的微笑

热线服务不简单，每通电话背后都有严格的服务标准和强大的业务支撑。走进郑州移动10086服务热线，听到的都是亲切而专业的声音，这些络绎不绝的声音背后，是一张张面带微笑的面庞，哪怕在电话另一端的客户并不能看见，但每一位客服人员都在用真诚的微笑去传递热情。

“这是一个和谐的团队，也是一个有责任心的团队。”服务观察员刘玉说，拿起耳麦真切感受到话务员的亲切和付出，感受到移动对待客户的真诚和热情。他们戴着耳麦，用温柔的声音与客户沟通着，有时一通电话会长达半个小时，但他们始终有耐心。

“有时客户不了解业务资费，情绪会比较激动，我们会极力安抚，情绪管理是我们的基本要求。对于客户的不解问题，要始终认真对待，用同样真诚的微笑、同样耐心的解释化解客户的误解和怒火。”郑州移动10086服务热线相关负责人告诉记者，“工作人员被客户误解的情况也时有发生，但他们仍会保持微笑的声音耐心向客户解释。当通电话结束后，他们会迅速整理好情绪，继续微笑着接通另一个客户的电话。”

持之以恒的学习，他们是“业务达人”

每天10086服务热线都要召开早班会，分享昨日遇到的疑难点和特殊案例，安排今日的工作内容，业务指导员也会根据郑州移动公司的大数据分析做业务宣贯，提醒工作人员当天要做哪些工作，可能会遇到哪些较为紧急的事件。

每月10086服务热线也会举行业务培训会，针对时下的热点问题和业务产品做集中性培训，并开展模拟演练。而刘玉恰巧参加了当月的业务培训会，“什么是5G优享服务、5G极速服务？5G优享服务、5G极速服务速率是多少？每一项回答都需要在最短时间内熟记”。

“持之以恒地分享和学习，让每一个工作人员都成为了‘业务达人’。”刘玉感慨地说，当特殊案例出现时，他们要集体学习处理方式；当新业务或新产品推出时，他们要尽快全面地了解并熟知。

得到客户的认可

是他们最开心的时刻

“快看，快看，有人来送锦旗了，是送给张路的。”刘玉兴奋地说，锦旗上面写着“移动之光 行业楷模”，足以彰显10086服务热线的“心级服务”。

其实，这样的事例，在郑州移动10086服务热线常有发生。前不久，70多岁的刘先生也给工作人员杨亚森送来了锦旗。

刘先生将家外墙上的黑色盒子误以为是有辐射的设备，为打消老人疑虑，杨亚森立即赶到老人的家中，在保证自身安全的前提下从二楼窗外查看，发现老人描述的黑色盒子其实是网络线路的分线盒，不会产生电磁干扰和辐射，他还喊来了移动通信专家，对分线盒现场拆解、介绍其内部构造和功能作用。杨亚森积极负责的服务态度得到了刘老先生的高度认可和评价，当即表示要来送锦旗。

“心级服务”背后不仅有态度有温度，更有先进服务理念和服务技术。刘玉表示：在这个“只闻其声”的世界里，她近距离感受到了移动“客户为根、服务为本”的服务理念。