郑州移动“优质服务体验季”系列报道之“穿越”国基路网格

“走街串巷访客户，风雨无阻接线路。”用这句话来形容郑州移动宽带装维工程师的日常，再合适不过了。12月16日，本报邀请服务观察员吴绍超走进郑州移动国基路网格，以“穿越者”的身份，探知一条宽带背后的故事。

郑报全媒体记者

李冬生/文 陶方凤/图

责任区域划分到人，打造更优装维服务

早上8：30，身着统一工装的移动宽带装维工程师整齐列队，以“晨会”的形式开启一天的工作。除了每天都要重申的交通、涉电、登高等安全问题外，郑州移动国基路网格还会通报每位装维工程师昨日的数据，比如装移机、故障处理及时率和满意度等，也会让员工分享昨日的疑难案例，服务观察员说，“一日之计在于晨，持之以恒的晨会让他们每天都有新收获，也让他们每天都有充足的动力。”

晨会一结束，装维工程师就匆匆踏上了路途。“每个人都有自己负责的区域，要保障区域内每一位宽带客户网络畅通，他们的工作压力非常大，但同时也让他们越来越熟悉自己的责任区域，为客户提供越来越优的服务。”国基路网格相关负责人介绍说，东起中州大道、西至渠东路、南至水科路、北至贾鲁河，这是他们负责的区域，已建成的住宅小区有52个。“由于宽带业务越来越多，忙的时候顾不上吃饭，有时回到家已是深夜，虽然很累，但每个人都干劲十足。”

按时上门规范服务，做优每一个细节

“保证网络畅通，我们随时待命。”国基路网格相关负责人向服务观察员介绍说，“即装、即修、超时赔，是我们推出的服务承诺，即12：00前受理的宽带装机单和故障申报单，当日就要装通和修复。”这一服务承诺始终牢记在每一位宽带装维工程师的心中，不管是严冬还是酷暑，不管是狂风肆虐还是大雨滂沱，他们都会以最快的速度赶赴现场。

说话间，一位装维工程师接到了宽带移机的工单，与客户联系确定家中有人后，当即与服务观察员一起赶往了客户的家里。

“戴上鞋套，熟练地进行了相关线路的测试，然后使用热熔机重新接了线，仅仅几分钟的时间就完成了移机。”服务观察员说，无论是进入客户家里时的礼貌用语，还是工作时的娴熟操作技艺，抑或是工作完成后的调试和教客户如何使用，“每一个环节都细致入微，体现着移动的优质服务。”

宽带社区义诊，提供专属优化方案

为保证居民宽带网络畅通，郑州移动国基路网格形成了线上、线下常态化服务机制。服务观察员说：“针对宽带使用中遇到的网速慢、WIFI覆盖信号差等问题，他们会定期进入到社区开展宽带义诊活动，为居民优化网络、解决问题，居民也可以通过河南移动直营厅、河南移动智慧生活APP进行预约，将由专业宽带工程师免费上门检测。”

如今，移动宽带已进入千兆时代。据介绍，郑州移动千兆宽带网络已覆盖3800余个小区，在国基路网格，也已有20余个小区覆盖千兆宽带网络。国基路网络相关负责人说：“千兆时代，宽带服务标准更高了，通过支持WiFi6协议的设备，宽带装维工程师可为客户提供专属优化方案或家庭组网服务，保证家庭角落都有网络覆盖。”

优质服务是运营商发展的核心竞争力，也是实现高质量发展的根本保障。一直以来，郑州移动坚持“客户为根，服务为本”的理念，把持续提升服务质量作为一项核心工作，不断提升产品和服务品质，将服务做精、做细、做优，致力于为客户提供“10分满意”的服务。