历时半月有余，在数千名消费者的积极参与下，“郑州口碑”“3·15”3C行业全民调查问卷结果出炉。消费者最关注通信运营商的哪些服务？家电卖场的哪些服务得到了消费者的认可？这些问题都会在这里得出答案。

郑报全媒体记者 李冬生

运营商“适老化”服务获好评

此次“郑州口碑”“3·15”通信行业全民调查问卷涵盖品牌形象、感知质量、感知价值和满意度，具体包括产品质量、服务质量等。那么，在5G时代，消费者最关注通信运营商的哪些服务和产品呢？

在“您是否用上5G服务”这项调查中，75%的消费者选择“没有用上，但有打算开通的意愿”。对此，张先生解释说：“我们都知道5G速度更快了，但是不知道5G能给生活和工作带来哪些改变，待了解之后，就会选择去升级5G。”

在服务上，运营商的适老化服务得到了众多老年客户的好评。“拨打热线电话，直接就可以转到人工；不会扫码，营业厅里有绿色通道；办理业务速度也快了，营业厅里都设置了老年座席。”王大爷说起自己的体验，不由得竖起了大拇指。

诚如其言，记者通过走访发现，目前郑州三大运营商在升级营业厅适老服务的同时，先后开展了防电信诈骗、智能手机操作等老年公益课堂，并持续性地走进营业厅、社区、老年大学等，不仅提升了老年人的电信安全意识，也让老年人享受到了智慧生活的红利。

宽带“装维速度”明显提升

如今，宽带已成为每个家庭的标配，宽带装维服务也成为此次调查问卷的重点关注对象。在“宽带大概多久出现一次无法上网需装维人员上门维修”调查中，56%的消费者选择“没有出现过”，37%的消费者选择“每年1~2次”。

为何会出现这样的数据，我们致电了三大运营商的相关部门工作人员。他们告诉我们，“在宽带使用过程中，因无线路由器老化、位置摆放等导致网速慢的报修占了很大比例”。目前，三大运营商均推出了千兆宽带，并搭配千兆WiFi和组网服务，能够为消费者带来宽带网络“全屋覆盖”的效果。

在“报故障后一般多长时间装维师傅上门维修”调查中，96%的消费者选择了12小时内。对此，李先生说：“家里的宽带很少出现故障，偶尔出现问题，给装维师傅打个电话，很快就过来了。还有上次搬家移机，一上午的时间就完成了，生活丝毫没有受到影响。”

家电卖场购物更有保障

家电卖场是目前消费者购买家电的主要途径，在调查问卷中，该选项得到了54%市民的选择。“为什么市民喜欢在家电卖场购买，这与卖场近年来服务提升息息相关。”一位家电经销商如是说。

随着生活质量的提高，市民对家电卖场的产品丰富程度和顾客服务要求越来越高，而卖场也在不断增加自己的在售产品，完善自己的服务体系。在本地调查中，21%的消费者认为商品质量和丰富程度需要提升，69%的消费者认可家电卖场的体验式购物和售后服务。

近年来，家电卖场更加注重购物体验和服务品质。如国美，今年“3·15”就启动了《零售买手选品规范》团体标准的制定工作，规范了价保服务、送装服务、退换服务、物流服务、售后服务的全链条保障服务，并加入了“七日线下购物无理由退货承诺”，还经常推出家电体验式购物活动，让消费者买得放心、买得安心、买得省心。河南国美相关负责人表示，“服务无止境，在为顾客提供服务的道路上，我们会一直完善和提升下去”。