一直以来，中国人寿郑州市分公司（简称郑州国寿）围绕“简捷、品质、温暖”的卓越服务要求，从传统、“云端”、自助、专属四个维度满足不同人群的服务需求，切实提升了保单权益人的幸福感、获得感、安全感，维护和保障了广大消费者权益。

郑报全媒体记者 倪子 张俊

通讯员 彭小燕

“智享”柜面，留住“安心、舒心”的传统服务

2020年12月，神情有些紧张的赵阿姨到中国人寿上街客户服务中心询问，“是不是以后都要用手机办业务，不知道保单以后该怎么办。”

柜面经理向其解释：“您不用着急，您想用手机操作我们教您，没有智能手机或不想手机操作也可以在柜面办理，不是只能用手机操作。”听到这，赵阿姨终于松了口气。

为满足老年客户需求，郑州国寿坚持柜面“不减提质”，在传统柜面基础上从“智慧和享受”两方面焕新柜面服务，开通“柜面预约”服务，客户可在微信公众号及中国人寿寿险APP上进行“柜面预约”，有效规避业务高峰，选择就近柜面办理；配置智慧柜员机及专属咨询引导，手把手指导临柜客户自助办理，无需等候即时高效；优化柜面环境，设置“现金窗口”，配备老花镜、轮椅、血压计、医药箱，开通老年优先服务，打造“智慧+享受”新型传统柜面，满足老年人及特殊人群服务需求。

“空中客服”，踏实高效的“云端”相见

“空中客服”通过中国人寿寿险APP实现一对一可视化、可交互的视频服务，为客户提供“不出门、线上办”的服务，将“柜台”服务拓展至“云端”，打通了客户服务“最后一公里”。

2020年6月，客户李某刚刚购买盛世传家保险，尚未完成意外险购买就发生意外骨折住院，客户因无意外险保障急需用钱治疗，所以申请对刚购买的盛世传家保险办理犹豫期内撤单。但此撤单业务需本人亲办，而客户因身体状况无法临柜，疫情期间医院又不让非亲属探视，无法“上门办理”。郑州国寿当即向上级公司请示为其开通“空中客服”专线办理，在全程视频沟通、签字确认下顺利完成犹豫期撤单业务。

中国人寿寿险APP，随时随地的自助服务

2021年新年伊始，客户薛先生的姐姐在美国不幸感染新冠病毒，高额的医疗费用让全家经济拮据。一筹莫展时，他们想起5年前在银行办了一份中国人寿保险，感觉应该到期了，薛先生赶至中原路客户服务中心询问情况。经工作人员查核，确认可以领取，薛女士在工作人员远程指导下，下载注册中国人寿寿险APP，自助通过寿险APP办理银行转账满期金变更业务，解决资金难题。

中国人寿寿险APP可随时随地查看保单信息、红利查询、进行保单借款、续期交费、柜面预约、申请理赔、满期金领取等，同时还有7×24小时的实时在线客服可随时在线咨询。至2020年底，已有76万余名郑州客户注册认证，仅2020年通过寿险APP办理的业务就高达117万笔，切实让客户体会到了业务办理的高效便捷。

国寿e店，专属贴心的保单管家

一份合同签署是一生服务的开始，国寿e店让客户自合同签署后享受销售经理的管家保姆式上门服务，让不愿提供证件复印件、不想到柜面办理业务、不想自助操作的客户足不出户享受专属上门服务。不仅满足老年客户的服务诉求，更解决了职业精英的专属服务需求，为客户送去安心和温情。

今年4月，王阿姨收到续期缴费提醒通知。她想起来缴费使用的银行卡丢失，而她暂时不便到柜面去，急忙电话联系销售经理。销售经理就帮助她通过国寿e店的“保全管家”完成了变更银行卡账号操作。

接下来，郑州国寿将继续贯彻“以客户为中心”的服务宗旨，厚植发展根基、提升发展空间，不断满足人民对美好生活的向往需求。