近期，河南体彩郑西分中心举办专题培训会，特别邀请心理咨询专家赵玉焕为工作人员做《善用聆听·高效沟通》课程讲解。

据悉，该课程包括两个主题：一是提升投诉处理水平，通过列举投诉事件的背景、投诉者的情绪和行为，以及投诉者在应激之下可能会做出的反应，帮助分中心工作人员分析投诉者心理和投诉缘由，在聆听投诉内容的过程中找出合适的应对办法。二是指导工作人员提升自我情绪管理能力，要有意识地觉察自己的情绪、在可控范围内调整情绪、及时叫停自己的情绪蔓延、在化解情绪中妥善解决工作和生活中的困扰。

课程结束后，工作人员纷纷表示：“在帮助代销者、购彩者解决问题时容易受到负面情绪感染，产生情绪不稳思路不清的时候，很影响服务水平和工作效率，听了赵玉焕讲授的方法，受益匪浅，相信运用起来会大大提高自己的应对和处理能力。”

2022年是河南体彩郑西分中心推行“十四五”工作目标的关键一年，将持续按照省中心“一手抓安全管理、一手抓市场销售”的工作要求，通过成立分中心投诉应急小组、制定相关工作职责和流程、开展多种类型的培训等工作来提升河南体彩郑西分中心工作人员应急处置能力，以负责任、高质量的工作过程推动分中心“十四五”目标的实现。

魏公哲