新华社电 27日9时20分许，“3·21”东航航班飞行事故客机第二部黑匣子被找到了。此前23日发现了第一部黑匣子。至此，失事飞机两部黑匣子均已找到。

26日晚，“3·21”东航MU5735航空器飞行事故国家应急处置指挥部确认，东航MU5735航班机上人员全部遇难。接下来如何做好家属安抚工作？善后处置工作如何开展？理赔工作是否启动？27日，在广西梧州召开的“3·21”东航MU5735航空器飞行事故国家应急处置指挥部第八场新闻发布会上，东航集团宣传部部长刘晓东回应了这些问题。

事故原因还需要综合分析研判

飞机一般装有两部黑匣子，刚刚发现的第二部黑匣子为飞行数据记录器。其中的数据能够为事故原因分析提供真实、客观的证据。经检查，记录器其他部分损毁严重，数据存储单元外观较为完好。目前，该记录器已送往北京专业实验室进行译码工作。

据介绍，飞行数据记录器一般安装在客舱尾部，记录时长25小时左右，记录参数约1000个，记录着飞机的高度、速度、航向、俯仰角、滚转角、垂直速度等状态参数，驾驶员操纵飞机的驾驶杆、驾驶盘、脚蹬位置和通话按钮等参数，以及自动驾驶仪、自动油门等机载系统状态参数。在发动机启动时开始记录，发动机停车后终止记录。

此前发现的第一部黑匣子为驾驶舱语音记录器，一般安装在货舱尾部，可以记录四个通道声音，记录时长两到三小时，四个通道声音分别为机长通道、副驾驶通道、备用通道、环境通道声音。

“由于本次事故情形比较罕见，空管雷达显示飞机是在巡航阶段突然下降高度，且下降率很大，黑匣子对我们梳理事故链条、还原和分析事故原因非常重要。”民航局事故调查中心主任毛延峰说。

据悉，调查人员后期需要把两部记录器的数据，以及现场勘查的证据、空管雷达数据、机组和空管单位的陆空通话、飞机与地面的数据链传输信息、证人访谈等信息结合起来，进行综合分析研判，才能更加客观准确地分析事故的原因。

接下来如何做好家属安抚工作？

刘晓东说，宣布机上人员全部遇难以来，东航根据指挥部的工作安排，制定工作预案、安排专班人员，在心理援助专家的指导下，提前对旅客家属进行面对面的沟通和安抚，倾听家属的倾诉，减少情绪冲击，努力解决他们的困扰和问题。在当地政府的支持下，安排了心理援助和医疗保障力量，密切关注家属的健康和情绪状况，“在指挥部和当地政府安排下，自27日早上5点多开始，我们协助近200名家属分批次有序前往事发地附近悼念亲人”。

善后处置工作如何开展？

刘晓东表示，已从安排好家属行程、做好旅客家属生活保障、提供针对性服务等三方面进行落实。针对旅客家属提出的协助回程诉求，已组织好行程两头的接送陪护工作。在旅客家属的生活保障上，了解每个家庭的具体情况，安排好衣食住行，特别是关注一些困难家庭、患有疾病和高龄的家属等，提供好陪护保障、健康医疗、心理援助等服务，还组建了“一户一册一专班”团队，持续为每位遇难者家庭提供一对一服务。

理赔工作是否启动？

刘晓东介绍，公司已经正式启动理赔工作，“我们将依据国家相关法律法规，充分尊重家属合理诉求，与家属具体沟通方案细节，制定理赔方案，确定统一的赔付标准。”

此外，公司已组建专职团队负责此次理赔工作，面向家属设置开通了理赔专线，并按照家属就近就便原则，主动与家属进行线上或线下的沟通协商。