本报讯 高新区梧桐办事处居民现在仅靠一台手机就可实现“网上下单”反映诉求-部门 “网上回应、网下秒办”-全方位零距离在线办这套全流程闭环来解决群众身边的大事小情。

依托企业微信，梧桐办事处构筑了由办事处主导的规范化、体系化集群，利用“大数据+网格化”赋能，采用多级直管、分级运营的方式，实现服务辖区群众、服务辖区市场主体的在线办、全方位、零距离，着力构建起一网统筹、高效便捷的基层“智”理新模式。记者 孙庆辉 高新时报 方宝岭 通讯员 郭佳雨

有事“码”上说 诉求“码”上办

“现在我们有什么烦心事、难办的事，再也不用东奔西跑，动动手指就能反映情况，方便又省事。”近日，高新区梧桐办事处春藤社区居民刘女士通过“梧桐在线办”追回上百元未消费的电影储值卡余款，为这一网上便民渠道点赞。

原来，电影爱好者刘女士春节期间在奥斯卡升龙又一城店会员卡充值了上百元，谁知还没过足电影瘾就听到了电影院闭店的消息，正在为卡里余额将要“打水漂”而发愁的她，看到了一张特殊的“宣传海报”——“群众监督咨询平台”，上面写着“梧桐在线办，解急难愁盼”。抱着试一试的心态，刘女士立即用微信扫描二维码，并填写上了诉求、联系方式等信息。“不到5分钟就有人回复，第二天电影院就在社区张贴了退款公告。”刘女士赞不绝口地说。

“在梧桐，人人都可以是‘朝阳群众’，遇到急、难、愁、盼的事情，拿出手机扫一扫，上报诉求，我们会第一时间解决。同时，群众也可以化身‘监督员’，身边的任何大事小情，比如安全隐患、商户的不规范行为和经营等都可以上报。” 梧桐办事处党工委书记张艳茹介绍，解决群众困难诉求、及时排查化解矛盾纠纷是推广应用“梧桐在线办”的出发点。通过打通基层治理中网格建设、矛盾排查、问题解决的壁垒，将群众诉求由线下找组织变为扫码反映，简单事项当即答复、复杂事项转派处理、疑难事项联动办理。

据介绍，自梧桐“在线办”启动运营以来，共受理和办结了17513条居民上报的问题，涵盖安全生产等多个领域，已主动处置95.77%的接件。

“云端网格” 基层党组织建在“网上”

实现如此方便快捷的便民服务，离不开技术和平台的支撑。

据梧桐办事处党工委副书记管立森介绍，去年以来，梧桐办事处立足实际、着眼基层，将企业微信平台引入基层治理工作场景，把已经存在于每个微网格、碎片化且缺乏监管的微信群一键迁移到企业微信客户端，构筑了办事处主导的规范化、体系化的微信集群，覆盖辖区所有居民户、市场主体。

“与以往的微信群不同，梧桐办事处将‘多网’规范整合为‘一网’，结合现有的基层党组织和网格员队伍，将支部工作建在‘网上’，将党员服务连在‘线上’，‘小灵通’‘小蜜蜂’两个小程序网格员24小时在线，与‘梧桐在线办’平台连接，让各级网格员高效连接群众、服务群众，统筹各自网格内社会事务、民警事务、水电气暖、楼盘问题、环境保护、市政管养等12大项工作。”

张李静是金桂社区的三级网格员，她所在的社区面积大、小区较为分散。在她看来，“梧桐在线办”的应用可以让网格员更好地联系社区群众，使网格员更加有效地发挥作用，使群众联系群众、服务群众更加到位。

“我一个人负责2个小区、650余户居民，以往微信群群众发的信息很容易漏掉，现在居民群众可以@居民助理‘小蜜蜂’，就能直接进入‘梧桐在线办’平台，简单填写或上传图片即可。”张李静介绍道，网格员看到上报的信息，会立即反应、马上办理，简单事项当即答复，复杂事项转派处理，疑难事项联动办理。

在居民群中，网格员忙碌时，机器人助手“小灵通”24小时在线，可以对常见问题自动识别答疑，对群众问题及时响应，也为网格员工作减负增效，更好地服务群众。

“网格员为老百姓提供了什么服务、解决了什么问题，通过这个平台统一管理、统一监督和考核。”梧桐办事处综治办主任彭帅告诉记者，基于微信矩阵的建立和“梧桐在线办”的应用，社区居民可以快速反映诉求，如噪声、治安问题等；另外，政务部门对最新政策的宣传和解读，也可以通过居民群进行推送。

凝聚群防群治力量 共建共治共享

一条条网上回复见证了党员干部为民爱民的初心，一个个线下落实体现了部门单位为民办实事的决心。关心群众不是一句空话，群众工作在受理、办理、回应的过程，也是纾解群众负面情绪的过程，将很多矛盾化解在萌芽状态。

目前，“梧桐在线办”的应用已延伸到了商户，商户关于市场管理上对办事处的意见建议，可以扫码反馈；群众对商户的食品安全、卫生等问题，也可以实时监督……进一步畅通与群众互动的“双向联系”，奋力实现诉求解决的“双向奔赴”。

“下一步，我们还将持续拓展集群的更多功能，通过‘梧桐在线办’，不断完善基层治理水平，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，打造共建共治共享的‘梧桐范本’。”梧桐办事处党工委书记张艳茹介绍。