“在入住前没法知道，等待自己的是惊喜还是惊吓。”江苏旅行爱好者王蓓说，在某古镇旅游时入住民宿，午休时马桶上方一块大理石墙砖突然砸下，至今回想依然后怕。

如今不少人出游，喜欢住风格多样、“小而美”的民宿。记者调查发现，民宿行业快速发展的同时，也暴露出一些安全、管理等方面的问题，引发不少消费者吐槽。

民宿频繁遭到投诉

线上预订民宿是现在不少人的选择。途家民宿发布的《2023年上半年乡村民宿发展报告》显示，以90后为代表的年轻用户正成为民宿消费主流，今年上半年每晚支付价格超千元的订单比2019年同期增长近2倍。木鸟民宿发布的《2023中秋国庆假期民宿消费报告》显示，平台假期民宿订单达2019年同期的4.3倍。

记者调查发现，在“黑猫投诉”等平台，与民宿有关的投诉不少，类型集中在以下方面：

——预订后无法入住，退改不便。多位消费者投诉称，在网上提前预订了国庆时的民宿，但临近入住时，房东说不能接待，甚至明确表示当时价格太便宜，需要重新预订。

一些民宿还自行制定“订单不可变更或取消”“在未能如约入住的情况下，将收取全额房费作为违约费用”等“霸王条款”。今年8月，中国消费者协会发布2023年上半年消费维权舆情热点，民宿经营者及预订平台毁约等侵权纠纷入选。

——虚假宣传，货不对板。外面有海景、江景、湖景，内部装修新颖、配套齐全……一些照片精美的“网红民宿”现实中让人大跌眼镜。广州市消委会发布案例提醒，有消费者以1600元的价格在网上预订一家综合评分4.6分的“豪华民宿”，入住后才发现所谓的温泉别墅与平台上的展示完全不符。

——卫生状况堪忧，潜藏安全隐患。在一名维权博主的视频里，广西北海某地1000多元一晚的豪华海景大床房，屋内积灰不少，花洒上有蜘蛛，被单和枕套上大片污渍，床垫下面长出霉斑。

标准化、专业化程度偏低 监管有盲区

为规范民宿行业发展，2019年，文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》行业标准。今年2月1日起，国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》正式实施。

业内人士认为，这些规定为民宿经营者提供了参照依据。但由于民宿是非标准化住宿，具有房源分散化、经营主体多元化、服务个性化、依赖互联网营销等特点，一些痛点长期存在，短期难以彻底解决。

一些乡村民宿地处偏僻且多为自建房，未经专业规划、设计、验收，存在一些安全隐患。中部某地近期摸排发现，当地约30%的民宿消防安全未达标。在一些城市小区，一些业主将民宅以民宿形式出租，带来治安、扰民等问题。

由于部门职责分散，对民宿的监管容易出现盲区。业内人士介绍，民宿管理涉及文旅、住建、消防等多个部门，由于缺少牵头单位，难以形成合力。

中部某地近期在调研摸排中发现，文旅部门统计纳管的旅游民宿2700余家，而公安部门统计的则不少于1.2万家。目前国内多地已明确要求，开办民宿需办理营业执照、公共场所卫生许可证、食品经营许可证等证照。但一些间歇性营业的民宿在证照不全的情况下揽客，偷摸着做生意。

如何守护“诗和远方”

贵州旅游协会副会长张晓松认为，要把美丽乡村打造成游客远方的家，离不开独具特色的体验，更需要安全、卫生、精细的服务保障。

江西省上饶市广信区华坛山镇党委书记杨梅等基层干部认为，公安、文旅、住建等有关部门，应增强统筹协调，做到房源、房东、房客等基础信息底数清、情况明。对问题民宿可分类采取“停业整顿、休眠、退出”政策。

一些从业者认为，品牌化、连锁化是民宿行业发展一大趋势，要引进优强企业，完善“专业从业者+散户”经营模式。贵州多位文旅系统干部认为，要实现民宿产业规范化发展，还有许多工作要做。比如普及维权知识和相关信息，提升投诉和游客权益保障的可及性，减少游客的维权成本。

此外，要引导从业者长线经营，不做“一锤子买卖”；常态化开展民宿管家培训，提高从业人员素质。

据新华社