主动提升客户服务感知，打造“心级服务”口碑，塑造“舒心、贴心、暖心”的服务新体验，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，郑州移动通过客户沟通座谈会、总经理客户沟通日等活动，以零距离的交流、面对面的沟通，主动倾听客户心声，广纳服务观察员及进厅客户的意见和建议，进一步提升移动服务水平和服务口碑，努力为广大客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的优质服务。

激发消费活力 以高品质服务打造透明、友好的消费环境

“在郑州市区，约400米就有一个移动基站，怪不得移动信号这么好。”“带着一个小小的云电脑，就可以随时随地办公，所有文件和数据都能在云端共享，实在太方便了。”“你看，在5G+工业互联网的加持下，瑞泰耐火科技有限公司每6秒就能完成一块砖的质量检测，这比人工检测快得太多了”……

3月13日下午，郑州移动举办以“沟通零距离 信赖365”为主题的客户体验活动，来自社会各界的服务观察员在5G展厅对郑州移动的网络能力、物联网、移动云、工业互联网、智慧农业、5G消息、云视讯等进行了了解和体验，纷纷发出感慨。

作为此次活动的重头戏，随后举办的服务观察员座谈会，是郑州移动用心倾听客户声音、主动提升服务品质的一次有力行动。会上，郑州移动党委书记、总经理王磊表示，25年来，郑州移动牢固树立以客户为中心和高质量发展的理念，持之以恒完善产品体系，一以贯之提升网络能力，全心全意优化服务品质，在高质量发展道路上迈出坚实步伐、取得显著成绩，客户规模、网络规模、运营效益均稳居郑州通信行业主导地位。

“5G技术已融入社会生活的方方面面，深刻改变了人们的沟通、交流乃至整个生活方式。郑州移动在提升服务水平、营造放心消费环境、维护消费者权益方面的持续努力，体现了其作为知名国企的责任和担当。”郑州市消费者权益保护中心主任陈晓艳表示，希望郑州移动与市消协一起努力，围绕“激发消费活力”这一消费维权年主题，强化服务标准，促进科技向善，进一步改善用户体验，让移动用户享受到更高品质、更高质量的产品和服务。

对此，王磊表示，郑州移动将一如既往地以高品质服务打造透明、友好的消费环境，围绕“让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费”的主题内涵，持续给客户带来“舒心、贴心、暖心”的高品质服务体验。

广纳各界建议 让“心级服务”提质提优提感知

“如今，中国移动河南APP开发越来越好，不仅可以办理很多实惠的业务，而且还能通过签到等活动领取免费流量，只是在账单方面能否再清晰一些？比如在显示产品费用的基础上，增加实收费用和活动返费等内容。”在服务观察员座谈会上，来自高校的范瑞平建议。而从事销售一职的服务观察员刘玉表示，经常会接到骚扰电话或垃圾短信，提出运营商能否联合相关部门加强这一方面的治理。

服务观察员们发自内心的真诚建议，体现了大家对移动服务水平更进一步的无限期许。座谈会现场气氛热烈，郑州移动搜集到多条宝贵意见，参会的移动相关负责人也针对每位服务观察员提出的意见和建议进行现场答复，并表示会持续跟进解决。郑州移动市场部经理周丽表示，将联合省公司及相关部门优化APP上的账单，并向服务观察员们推荐了免费的高频骚扰电话拦截业务。

据悉，一直以来，针对骚扰诈骗电话、恶意软件、钓鱼网站等网络诈骗，郑州移动开展了一系列的整治行动，集中清理语音违规出租线路资源和违规开展的呼叫中心业务，严格处理不合规范的落地号码，并对公安部门通报要求的涉案号码，执行查询、关停等措施。同时还组成网络、市场、客服等多部门联合团队，及时掌握发送垃圾短信最新动向，对于发送涉黑、涉黄、诈骗等短信息，立即拦截屏蔽。

好的服务离不开客户的参与，作为服务企业，消费者是郑州移动宝贵、核心的资源，为客户提供更优质的服务体验是郑州移动亘古不变的方向和目标。王磊表示，郑州移动将认真听取各位服务观察员的意见建议，持续开展各项客户服务活动，坚持以领先的服务理念和标准，让“心级服务”提质提优提感知，努力为广大客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的优质服务。

倾听客户心声 切实解决客户“急难愁盼”问题

“郑州移动解决问题真的很快。”3月14日上午，去年6月从河南工业大学毕业的小张到移动商鼎路营业厅办理补卡业务，刚好碰上郑州移动的“客户沟通日”活动。

“这是我以前的校园卡，现在打算再办出来用。”小张说，“郑州移动副总经理胡群拨打了我要补办的号码，发现是空号后，立即让营业厅的负责人查询了号卡的所在位置，让调到这儿后赶快办理。得知我有两个移动号，还建议将其中一张卡作为副卡，这样，每月能省出不少钱呢！”

活动当日，胡群化身一线服务人员，同进厅客户面对面交流，倾听客户心声，受理客户咨询，收集客户的意见和建议，用真情实意的服务架起与客户沟通的桥梁。不仅如此，胡群还针对接待客户过程中了解到的问题，与营业厅负责人一起沟通、优化服务流程，切实解决客户“急难愁盼”问题。

据悉，“客户沟通日”已成为郑州移动的常态化活动，正常情况下，每月第三周的周四上午都将在指定营业厅开展。在“3·15”国际消费者权益日、“5·17”世界电信日等节点，移动的总经理们也会在营业厅为客户提供贴心服务。

服务是郑州移动的DNA。一直以来，郑州移动始终把满足人民群众对美好数字生活的向往作为行业高质量发展的出发点和落脚点，不断提高服务质量和水平，全面实行“透明消费，一键查清”“7天犹豫，一键退订”等主动服务举措，推出“千兆服务，臻心24”“客户到厅，只跑一次”等服务承诺，并持续深化银发暖心专享服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

“面向未来，我们将积极顺应新型基础设施发展趋势，着力构建基于‘连接+算力+能力’的新型服务体系，积极谱写‘连接服务、算力服务、能力服务’的未来服务蓝图，以更完善的网络、更规范的流程、更优质的服务，认真践行优秀通信企业的社会责任，在支撑实体经济发展中发挥更大作用，在建设郑州国家中心城市中作出更大贡献。”王磊表示。

正观新闻·郑州晚报记者

李冬生 通讯员 陈春晓

文/图