从戒烟控烟到防病保健，从投诉举报到政策咨询，从爱国卫生到心理干预……这些，仅仅是河南省（郑州市）12320卫生健康热线的部分功能。

3月20日，全国第13个“12320主题宣传日”，本报邀请郑州12320一线工作人员来聊聊12320究竟都能为老百姓做些啥。

16岁的12320 “斜杠青年”风华正茂

作为河南省第一部卫生公益热线，河南省（郑州市）12320卫生健康热线从2008年开通以来，已经为中原百姓服务16个年头。

16年来，热线功能持续丰富，服务能力不断加强。据郑州12320卫生健康热线咨询员王少君介绍：“作为一条省、市卫健委联建热线，目前12320热线功能主要是受理咨询和投诉举报两大业务。卫生政策咨询、投诉举报、防病保健、心理咨询、戒烟干预、预约挂号等都在其受理范围。”

12320热线除了其卫生健康热线身份外，还集郑州市爱国卫生热线，郑州市医药领域腐败问题集中整治期间有关腐败现象的投诉举报电话等多个身份于一身，身兼多职，妥妥的“斜杠青年”。

在接听功能不断拓展的同时，其服务能力和服务质量也持续提升。王少君介绍：“高峰时期，热线电话单日最高呼入量达15000件。2022年度，12320人工座席接听群众来电共计594601件（次），呼出电话（接通）共计26470件（次）。”

能“管”城市控烟 也能帮您戒烟

“吸烟有害健康，特别是在一些公共场所的‘二手烟’，让一些市民苦不堪言，按照工作职能，戒烟控烟是12320健康热线的一个重要版块。”郑州12320卫生健康热线的咨询员张振培介绍。

走在郑州街头，我们经常能在商场、饭店，甚至是电梯间见到控烟提示牌，提示牌下方标注的投诉热线就是12320。

在饭店、写字楼的公厕，或者是家里小区电梯楼道内（邻里问题），还有医院等公共场所，如果碰到吸烟现象，市民除了有权劝阻吸烟者停止吸烟，还可以拨打12320，要求该场所的经营者、管理者劝阻吸烟者停止吸烟。

除了控烟，如果有吸烟的朋友想戒烟，12320同样是好帮手。对于打进热线电话有戒烟诉求的朋友，工作人员会根据其个人情况制订一套戒烟干预方案。通过聊天，了解他的烟瘾有多大，对其戒烟的准备情况和决心做一个整体评估，并为其制定一个阶段性的戒烟计划。确定具体戒烟日期后，在戒烟之前和戒烟当天进行电话提醒，同时设置一套电话跟踪、回访系统，定期对其进行电话回访，增强戒烟的决心和信心，跟进戒烟进度。

“遇到烟瘾比较大的，我们会推荐其到专业的戒烟门诊，采取其他干预手段来帮助其戒烟。”张振培介绍。

一条热线 变身24小时贴身健康顾问

深夜，如果你辗转反侧睡不着，面临心理困扰，想找朋友倾诉怎么办？可以拨打12320，因为24小时在线。

郑州12320卫生健康热线的咨询员李盈乐表示：“12320还是一条心理疏导、干预热线，在12320受理的业务总量中，投诉类占比30%左右，咨询类占比约70%，心理疏导属于咨询类中的重头戏。”热线提供心理咨询服务，目前主要做的是耐心地陪伴和倾听，为有需要的人提供一个倾诉和寻求帮助的平台。

李盈乐介绍，其实有些市民也清楚自己的问题，可能就是想找一个倾听对象。比如，刚跟女朋友分手想不开的小伙子，刚丢了工作的中年人，考试压力大的学生，还有一些与病魔作斗争的患者朋友……很多人都会打12320热线电话来倾诉。通过聊天，有些人情绪稳定后就没事了，有些问题比较严重，特别焦虑的，12320的工作人员会进行心理热线转接。

被认可是一种幸福 被信任是一份责任

“12320作为一条卫生健康热线，大到医疗服务、医疗纠纷、生育政策，小到家门口游泳馆水质不干净，邻居家养的鸡粪味呛人，都属于我们的受理范围。”郑州12320卫生健康热线业务主管朱俊表示，可能有些人觉得这个工作就是接个电话而已，其实在这背后，12320接线员需要呼出多个电话帮群众咨询相关机构，也需要将问题转办给其他承办单位，去寻求最有效的解决办法，并及时将信息反馈给市民。

“每个12320的接线人员都知道，我们的工作就是由无数个问题构成的，每一通电话背后都带着一个期许，这就意味着通过后话可能帮到了一个人，甚至一个家庭。”朱俊说，“前一段时间独生子女证需要在网上年审，好多上年纪的叔叔阿姨不知道该咋用手机操作，我们的话务员都是一边操作自己的手机一边通话，一步一步教来电的叔叔阿姨操作，有时候一个电话就是半个多小时，好多人在挂断电话前都会反复地说感谢。”

“被认可是一种幸福，被信任是一份责任。”朱俊表示，“每当老百姓遇到困难能想到给12320打个电话，就是对我们工作最大的支持与鼓励。”

正观新闻·郑州晚报

记者 王红