6月19日，爆改后的郑州永辉超市（信万广场店）正式营业，首日开门迎来人流量高峰。

大众对“胖东来式”永辉超市充满期待，折射出消费者对于胖东来产品和经营理念的信任，对高品质产品的追求。那么胖东来何以受到消费者众多好评？胖东来对于郑州商超和零售行业有着怎样的学习和借鉴意义？记者采访了相关领域学者、专家和商超零售从业人员一探究竟。

以人为本 胖东来商超“出圈”密码

“不好吃请告诉我们，我们将上门为您办理调换货服务”。这是胖东来在商场面包、海鲜和熟食区等打出的标语，让消费者倍感放心。胖东来面点区域有原料、配料公示栏，面粉、肉馅、调料等用料都具体到某一品牌。在水果区，每一种水果都贴心标明产地，营养成分、怎样选择更好更成熟的果子，还会为老年人配备老花镜，改善用户体验。另外，胖东来还有专门的母婴室、儿童卫生间和免费充电休息座位专区等，这些细致化的服务让消费者看在眼里，暖在心里。

据许昌市文旅部门统计，今年元旦期间，平均每天有8万人次乘坐郑许城铁来许昌，其中25%是去胖东来，因此这条城际铁路又被网友称作“郑胖专线”。此前，胖东来对湖南的老牌商超步步高进行了帮扶调改，公开数据显示，在五一假期首日，该门店销售额高达240万元，客流达到历史最高的1.77万人，被长沙网友戏称为“新晋5A级景区”。

“胖东来从源头控制、严格筛选、新鲜度管理、保质期监控、质量标准、反馈机制、商品信息的透明度等方面严格把控商品品质，确保消费者能买到高质量的商品。”在郑州大学商学院教授牛树海看来，胖东来采用了差异化竞争策略。通过提供免费的售后服务、贴心的购物指引等，与其他商超形成鲜明对比，在服务和体验上遥遥领先。顾客在享受到其优质服务和商品后，通过网络等渠道广泛传播，形成良好的口碑效应，从网友自发在社交媒体上分享在胖东来的美好购物经历就可见一斑。

双重夹击 传统商超面临闭店困境

近年来，商超行业陷入“闭店潮”。12家超市上市企业2023年共关闭门店数达874家。据不完全统计，2024年第一季度全国也至少有31家商超关店。中国连锁经营协会数据显示，2019年巅峰时期，永辉超市门店数量高峰时达1440家，而到2023年，门店已缩减至1000家左右，4年累计关店超400家。而区域性的零售企业步步高仅2023年关店就达113家。

新零售业态如盒马鲜生，通过结合线上的高效快捷和线下的良好体验，成为零售行业的新宠。在河南兴迪商业运营管理有限公司项目负责人卢明方看来，郑州的商超零售发展现状和态势呈现出多元化、竞争激烈的特点。传统商超和新型商超并存，各路零售巨头纷纷抢滩郑州，折扣模式的兴起和低价零售的竞争，对传统商超的价格优势构成挑战。

面对线上零售与线下新业态的双重夹击下，传统零售正不断寻求破局出路。相反，胖东来近年来在业绩与口碑上却实现了双丰收，胖东来创始人于东来曾表示，原本去年计划挣2000万元，没想到年底挣了1.4亿元，与永辉超市2021—2023年连续三年亏损形成反差。而胖东来屡次爆改背后，也是对传统商超企业陷入营收下滑、亏损严重困境的出手帮扶。

谈及传统商超发展逐渐下滑的原因，牛树海从内因和外因两个角度进行分析。外因是受到宏观经济影响、电商竞争、社区团购冲击、消费习惯变化、市场饱和等方面影响。内因主要表现为传统商超经营模式固化、运营成本的持续增长、商品和服务同质化及服务与体验不足等问题。但面对同样的外部环境，胖东来的“出圈”表明，传统商超主要还是应该通过内部改革进行创新和转型，以适应市场和消费者的变化。

重构信任 回归“服务+品质”底层逻辑

极致的服务理念和商品品质把控严格是胖东来成为消费者心中的“天花板”的重要原因，在竞争激烈的零售市场中脱颖而出。而良好的口碑正是如今稀缺的“信用”产品，凭借对货真价实底线的坚守和“不满意就退货”的承诺，胖东来与消费者之间建立良好信用关系，提升消费者对胖东来的信任度、消费的体验感和获得感。

面对“胖东来式”服务的“高分答卷”，郑州商超企业如何摆脱下滑困境焕发“第二春”？牛树海认为，郑州的商超可以借鉴胖东来的运营方式，结合自身条件和市场环境，进行相应的调整和创新，以提升竞争力和市场份额。“注重产品质量和服务细节，提供高质量的顾客服务，包括快速结账、友好的服务态度和灵活的退换货政策，以提供与线上购物不同的体验优势；提升购物环境，为消费者创造门店整洁、有序，支付方式便捷舒适售后服务周到的购物体验和愉悦的购物空间；培养忠诚的员工队伍，提供良好的工作环境和福利待遇，提高员工的服务质量和专业素养等。”

牛树海认为，传统商超可以加强线上线下融合，利用互联网技术提升顾客购物体验，通过线上预览、线下体验和快速配送服务；注重社区化和本地化，满足周边居民的日常需求，提供更加个性化和本地化的服务和商品；加强新技术应用。使用大数据分析消费者行为，引入智能货架、自助结账等技术提高运营效率；采用灵活的经营模式，如社区小店、精品超市、会员制仓储超市等，以适应不同消费者群体的需求。

记者 刘盼盼 杨柳 田莎/文 马健/图