物业服务是关系居民人身、财产安全的民生“大事”。为让物业服务进一步规范，郑州市金水区法院倾力打造的“淾顺人和·安居乐业调解工作站”再升级，创新综合调解法，“望闻问切、定向诊断”从源头化解矛盾。自今年5月新模式开展以来，成功化解物业纠纷404件，帮助收缴物业费500万余元，其中最大一笔11万余元。今天，就跟记者一起去探访一下都有哪些创新。

望 表识里 为小区建“档案库”

物业调解工作站调解员以街道办事处为单位划分，进行驻点调解。在调解员的记录本上，记者发现密密麻麻的“小区档案”。这是驻点调解以来，调解员们1个月内实地走访近100家小区，环境卫生、物业服务、消防安全、秩序安保、公共设施设备等一一记录在案。工作站还为各小区建立“小区档案库”，将走访内容进行“小区走访表”登记，如实记录小区实时情形并将实时照片留存入档，为业主提供真实有效的证据，还原事实真相，“望”表识里，熟知一线实情。

闻 声知意 点对点调解到位

记者走进工作站，调解员们对“线上+线下”调解模式进行了介绍。他们运用“ABC分类调解法”针对矛盾纠纷较大的案件进行双方定向调解，利用微信群、现场面对面、电话视频等方式交流，打破地域、时间限制，倾听当事人各方阐述理由，收集汇总纠纷产生的真实原因，做到“闻”声知意。耐心听取居民心声后，形成“线上无缝对接，线下工作落地”的调解模式，做到屏对屏听民声、点对点调解到位。

问 计知需 追根溯源找症结

工作站梳理争议焦点、归纳纠纷问题、了解当事人诉求后，可以从源头挖掘纠纷症结。在一份“业主问题反馈表”上，记者看到，不少居民把自己想说的话讲出来、写出来、表达出来，为调解员从源头了解诉求提供了第一手材料，可以有目的地提出解决方案。

切 脉问诊 剖析疑难提整改

工作站收集业主反馈的问题，进行纠纷原因归类，全面分析、精准分类，逐个落实纠纷原因的事实经过、法律责任、法律依据。在“切”脉问诊中，分析存在的问题和难点，提出切实可行的办法和举措。同时，工作站针对存在问题的小区，形成书面“小区整改函”，列明需整改的问题及物业答复期，为居民做好监督，提高调解效率。

调解灵不灵？上案例

近日，物业调解工作站调解员受理郑州某物业公司物业合同纠纷案件20余件，调解员在查阅卷宗和初步与当事人电话沟通时发现该批案件存在很多问题。

调解员约见物业经理面对面沟通，发现该小区物业在进场和后续服务中存在很多问题。调解员便现场走访，听取意见。

走访中，调解员了解到小区在物业服务中存在包括违章搭建、小区道路堵塞、绿化枯死、环境卫生脏乱差、自来水管道多次爆管等问题。联系涉案业主后，调解员得知业主反馈的欠费原因、纠纷问题及调解诉求，经过分析纠纷原因及双方争议焦点，并对物业提出整改意见。

根据实地调查的情况，调解员觉得该纠纷的责任在于物业公司，故将调查结果反馈至金水区法院。

随即，法院出具《法律诊断书》，要求该小区按期完成整改，履行物业服务合同义务。得到法律支持后小区物业积极整改，调解员进行督促，业主也给予理解，期待尽快解决问题。

法律诊断书，看疗效

金水区法院“淾顺人和·安居乐业调解工作站”创新出具《法律诊断书》这一举措，目的是通过定向诊断，解决双方矛盾纠纷。

在提高物业服务质量，还给业主良好居住环境的前提下，督促业主按时缴纳物业费，同时对自身存在服务问题且可能承担法律责任风险的物业起到监督作用。为确保《法律诊断书》切实发挥效用，工作站配套实行物业企业“红黑名单”管理制，对于问题小区接收到《法律诊断书》后未整改或未整改到位的，将认定为“不诚信小区”，登记至“黑名单”；对于积极整改，致力于服务业主，达到良好效果的，登记至“红名单”，并通过小区宣传栏公布。同时，鼓励“黑名单”物业积极整改以消除不良影响，修复企业自身信用。

“望闻问切、定向诊断”相结合的“综合调解法”，不仅能切实督促物业公司将重心落脚在提升物业服务品质上，还能让物业公司的物业费收取实现良性循环，促进居民生活和谐安稳，这一创新性实践，起到了在根上治心病、在事上见实效的作用。

记者 鲁燕 文/图