据《人民日报》报道，许多读者反映智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往“忙线中”，导致难解决问题。

客服工作引入智能客服，本身并无不可，也是科技进步的必然。但是，目前绝大部分智能客服由于技术水平较低，语义理解能力不足，智能客服对消费者提出超出“储备答案”的问题，特别是像消费者急切需要解决的投诉等问题，常常答非所问，无法给出消费者需要的解决方案。让客服真正发挥服务客户的功能作用，更好地服务大众和客户，智能客服与人工客服不该是道单选题，而应是道多选题，让客户有更多的选择。在智能客服不智能的现实情况下，人工客服显然不可或缺，人工客服找得到、打得通仍然应是客服工作的标配，即便未来智能客服的智能化水平不断提高，人工客服依然需要有所保留，不能完全取消，为不适应智能客服的客户保留选择权。