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让旅客拥有容错空间，也是为了获得旅客长久的认可和支持。不能让每一起退票都变成拉锯战

3月29日，山西省运城市一男子称，因孩子在日本留学，他2月27日在同程旅行平台购买了8月3日~11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。之后因情况变化，准备改签机票，结果误操作成“退票”，被扣除了14263元。同程客服将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，平台只退款5221元。（4月1日经视直播）

因个人原因退改票，是消费者的问题，应支付一定手续费。但提前4个多月退票被扣除94%的费用，这就是航空公司和平台共同的问题了——扣费依据是什么？谁该为此负责？

退改签政策实行梯次收费标准。一般来说，退票时间越晚，退票费越高；折扣越低的机票，退改签限制就越严，扣费就会越高。此事件中，男子所购买的机票，起飞时间还有4个多月，且属于家庭机票，不该扣那么多手续费。

实际上，问题出在航空公司与旅行平台双方，相互推诿、“踢皮球”，未能尽职尽责。一方面，航空公司与平台合作，业务可以放开，但不能将责任“甩手”。即便尚未收到订单和退票信息，也应积极配合消费者维权，并审视与平台合作的问题和不足。

另一方面，平台手握票代业务，依照相关规定，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，不能在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。数月后才起飞的机票，用户5分钟内发现并联系，平台大概率还没跟航空公司“下单”，那么，高额退票手续费从何而来，凭什么收？彻底铲除“霸王条款”，应积极展开调查。

“高额退票费”事件屡有发生，与相关规定中“合理的梯次收费标准”的相对模糊不无关系。如何定义“合理”？如何明确各方责任边界？既然平台和航空公司争论不休，就该由相关部门推动完善和细化行业标准，填补漏洞，以系统性的制度设计来预防和解决这类问题。

让旅客拥有一定的容错空间，也是为了获得旅客长久的认可和支持。希望所有航司及平台都能明白这一点——旅客买票买错了要改，企业做得不够好，自然也要改。

不能让每一起退票事件都变成一场拉锯战。收取退票费，应当更加合理合法、公平公正。

评论员 韩静

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