我们在行动

　　国美电器

　　时间：３月１０日下午

　　过程：消费者吴先生正好在国美购买海尔冰箱。冰箱送上门后不久，国美打来电话，询问销售人员的服务态度如何，冰箱有无故障等。对此，吴先生表示还算满意。但当吴先生提到销售人员承诺的优惠的时候，国美断然否认，说这是销售人员自己的事。事后，吴先生得知，这是海尔自行推广的活动。

　　感受：国美的售后比较到位，送货也很及时。唯一的不足是希望能和厂家的促销员达成一致。

　　永乐电器

　　时间：３月１０日上午

　　过程：在《汴梁晚报》的协助下，记者以消费投诉的形式，对永乐的售后进行了暗访。由于我们提供的产品已经过了保修期，永乐的售后服务人员只得建议我们到厂家设在郑州的检测中心检验。当我们表示，没有时间到郑州时，永乐售后表示，将通知开封永乐上门帮助检测。

　　感受：永乐的售后令人比较满意，虽然我们提出了比较刁难的问题，但解决得比较合理。

　　苏宁电器

　　时间：３月１１日上午

　　过程：记者以消费者的身份，对苏宁售出的空调服务质量进行了暗访。我们对苏宁售后服务提出，自己在苏宁棉纺路店购买的空调出现了质量问题。两个小时后，苏宁的维修人员赶到了位于北环的消费者家中，经检查，发现只是漏水问题。随后，维修人员对这一故障作出了修理。当维修人员离开之后，苏宁空调售后经理专门打来电话询问。

　　感受：苏宁的服务做得很细致，但缺点是，两个小时的时间似乎有点长了。

　　五星天龙卖场

　　时间：３月１０日上午

　　过程：３月１０日上午，我们来到五星天龙卖场。我们拿出事先准备好的ＤＶＤ，以ＤＶＤ线路接触不良为理由，要求五星售后人员予以解决。由于该品牌的ＤＶＤ已经不在五星销售，五星的售后人员表示无法当场为我们解决。在联系了代理商之后，五星为我们更换了线路。

　　感受：对于记者有意的刁难，五星的售后人员已经尽力完成。

　　忆通八方天然商厦店

　　时间：３月１２日１５：００

　　过程：忆通八方通讯一楼西门的位置有一个手机维修柜台，一名工作人员正在维修手机，经过询问，该维修柜台并非忆通八方的手机维修中心，不负责忆通八方通讯售出的保修范围的手机产品。随后记者来到位于天然商厦１楼东部的客户服务中心，一名工作人员介绍说，该售后服务中心的主要职责是针对卖场售出１５天之内出现问题的手机产品进行退换，并不负责手机的维修。对于记者提出的维修手机的要求，该工作人员问清了手机的品牌型号，建议记者到该品牌售后服务中心维修，并将该品牌售后服务中心的详细地址告诉记者。

　　感受：工作人员服务态度良好，对于提出的问题尽心尽力。

　　迪信通郑州总店

　　时间：３月１２日１５：４４

　　过程：迪信通客户服务中心设置有２个售后接待处和３个维修接待处，客户服务中心的墙壁上张贴有“手机保修须知”、“手机维修受理流程”和“手机日常使用注意事项”等，客户服务区域内设置有供客户休息等候的桌椅。

　　在客户接待处后面是“移动电话维修中心”，不断见到有手机送到里面检测或者维修。记者拿出自己的问题手机进行咨询，工作人员告诉记者，保修期内的手机凭发票和保修卡可以在这里进行免费维修，不符合这些条件的手机也可以进行维修，但是要按照规定的维修和配件价格收取费用。

　　感受：硬件设施比较完备、规范。

　　长远手机连锁二七店

　　时间：３月１２日１６：００

　　过程：长远手机连锁客户服务中心设有４个接待席位，客户服务区域内为客户准备了４张长椅以供休息和等候。当时有一位工作人员正在接待客户，该客户在长远手机连锁购买了一台高新奇手机，手机无法正常充电，处理结果为长远手机连锁客户服务中心为其出具故障证明，客户到厂家售后服务中心处理。

　　经了解，长远手机连锁客户服务中心只负责长虹手机的维修，其他品牌手机仅负责购机１５天内的退换。

　　感受：环境舒心，服务内容单一。

　　中州通讯二七店

　　时间：３月１２日１６：２１

　　过程：中州通讯二七店２楼有一个手机维修的柜台，据工作人员介绍，该维修柜台就是中州通讯的手机维修中心，负责中州通讯售出的保修期内手机的免费维修，还接受不在保修范围内手机的有偿维修。该手机维修中心有一名工作人员，接待和维修一体化操作。现场没有正在处理的客户问题。

　　感受：服务流程欠规范。

　　新亚手机太康路店

　　时间：３月１２日１６：５０

　　过程：新亚手机维修中心有两名工作人员，没有设置专门客户接待人员，维修人员兼负责客户接待任务。除负责保修期内手机的免费维修之外，可以对其他手机提供有偿服务。现场正在检测一位客户的手机，由于该客户的手机不在保修期内，最终付费得到维修。记者提出清理手机耳机插孔的要求，工作人员表示按照规定要出示发票和保修卡，否则要收费才能维修。

　　感受：新亚手机连锁的检测设备和维修配件较齐全，维修服务较为规范。

　　□晚报记者 祁京 冯刘克／文 吴琳／图        

　　又是一年３·１５，当其他媒体和众多卖场忙于在广场上进行各种活动的时候，我们不再关注那些表面的热闹，而是“包抄后路”，以消费者的身份，对１０多家家电、手机和数码卖场的售后服务进行了暗访。

　　“３·１５是企业的展示，还是真正地为消费者服务？”河南商业经济研究所所长张进才认为，今年省消协不再搞广场展示活动，实际上是一个信号，是３·１５由表层向内部深化的结果，它预示着，今后消费者的选择将成为一种力量。