“东风雪铁龙品牌月”系列专题报道之理念与服务——《龙翔九州》

　　“厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。”

　　——雪铁龙创始人安德烈·雪铁龙

　　曾经试图寻找合适的词语去概括法国雪铁龙这个有着百年历史的汽车品牌的文化，但总觉得无论是“浪漫”、“时尚”还是“优雅”都难以深入其精髓，雪铁龙汽车公司一位高层人士表示，雪铁龙的企业文化精髓体现在服务之中。也许，只有理解了雪铁龙无时不在对人的关怀，才能真正理解其文化的精髓。

　　首创全球汽车服务网络

　　早在１９１９年，雪铁龙的创始人安德烈·雪铁龙就提出了整车销售和售后服务的概念。雪铁龙提出生产并销售整车的想法大胆而有创意，因为在那之前，所有汽车销售实际上只是一个带发动机和底盘的汽车架子，其他零部件都需要另配。在提出整车销售的概念的同时，雪铁龙还率先提出了售后服务的概念。他说：“必须在全法国建立销售点，形成庞大的销售网络，更重要的还要建立全国范围的售后服务点，供应充足的零配件，使抛锚的汽车能得到最快的维修，而且各地统一收费标准……”

　　８０年前，雪铁龙首创了全球第一家汽车服务网络，建立“龙腾网点”服务体系。这一服务体系有非常严格而苛刻的标准，在硬件方面对于展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等方面都有明确的规定；在软件方面，同时要求“龙腾网点”的形象建设要统一，要组织相关人员接受必要的培训，实现信息化管理并严格遵守雪铁龙公司的业务程序要求等。

　　２００２年，东风雪铁龙在中国推出“龙腾计划”，使得东风雪铁龙的客户享受到了全球统一标准的国际一流服务。

　　国际标准衍生人性关怀

　　可以说，理念是价值观的最好体现。当法国“人文主义色彩浓厚”的价值观与雪铁龙“以人为设计中心”的价值观来到中国，竟然与中国厚重的“以人为本重视家庭观念”的价值观有了天然的融合，东风雪铁龙衍生出了“家一样的关怀”服务理念。

　　东风雪铁龙的品牌理念是不仅仅提供优质产品，还提供家一样的关怀。东风雪铁龙作为东风汽车公司与雪铁龙汽车公司合作的产物，不仅其产品具有雪铁龙血统，服务同样是雪铁龙国际化的标准；同时结合了中国国情、中国用户独特的需要，逐步加以完善。东风雪铁龙服务部的负责人这样阐释东风雪铁龙的服务理念。

　　其实早在１０年前，东风雪铁龙便在国内提出过耳目一新的“精品服务”理念，但为了更贴近客户需求，东风雪铁龙将“精品服务”提升到了“人性化温馨关怀服务”的高度，全面实施“主动关怀”、“全程关怀”、“诚挚关怀”、“专业关怀”、“紧急关怀”、“温馨关怀”、“全面关怀”等７项“关怀服务”，追求“想在你之前，做在你之前”，以家一样的关怀带给客户放心、贴心，让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。

　　东风雪铁龙“关怀服务承诺”

　　承诺１：主动关怀——主动式服务前瞻性关怀；

　　承诺２：全程关怀——在车辆维修保养过程中，接车员全程接待；

　　承诺３：诚挚关怀——备件价格全国统一，工时收费及维修价格合理透明；

　　承诺４：专业关怀——维修人员通过东风雪铁龙的专业培训，按照标准工艺进行维修和保养并提供专业咨询服务；

　　承诺５：紧急关怀——东风雪铁龙服务网点提供２４小时全天候紧急救援服务；

　　承诺６：温馨关怀——根据不同时期，东风雪铁龙开展各种优惠服务活动；

　　承诺７：全面关怀——全国统一客户服务热线电话４００－８８６６６８８，接受用户的咨询、建议和投诉。