实习生 李威

　　最近，银行排队办理业务问题屡屡被提及，然而，步入浦发银行营业厅，最先感受到的，却是井然的秩序、幽雅的环境，比之印象中排长队的景象相去甚远。降低银行柜台窗口的高度，让客户和员工实现“平等”。大力开发网上银行的新功能，吸引客户足不出户办理业务……近段时期，浦发银行不断推出服务新举措，创新客户服务体系，从而化解银行排队难题。

　　“低柜化”服务的背后

　　昨日上午，市民徐先生到浦发银行郑州经一路支行办理取款业务，等站到了窗口时才发现，该处的柜台竟然比别处银行的低了一大截。于是，徐先生舒服地坐在靠背椅上办理完了业务。

　　“以前银行网点的高柜台给我的感觉是高高在上，现在把高柜台变成低柜台了，我可以和里面的银行员工平等地面对面坐着，这让我心里感觉很舒服。”徐先生告诉记者。

　　“１１０厘米到８０厘米，降低３０厘米却赢得了客户心理上的极大认同。”浦发银行郑州分行运营管理部负责人说。据了解，目前大多数银行网点柜台窗口的高度都是１１０厘米，而现在浦发行的大部分网点，柜台都已经降低到８０厘米了。

　　一份调查统计数据显示，客户在银行排队大约３分钟以后，感知到的排队时间和实际排队时间就开始出现很大的差距。如果等候５分钟，客户就感觉像等了１０分钟。等的时间越长，这种感觉就越明显。长时间的排队，不但浪费了客户的宝贵时间，也很容易让客户心里越来越烦躁。此时，银行就必须采取相应的措施来缓解客户的烦躁心理。

　　“降低柜台窗口高度，实行低柜化服务，让客户由过去站着办理业务变为坐着办理业务，首先就会大大缓解客户的这种烦躁心理，不但有助于工作效率的提高，同时也有助于改变客户对银行形成的不良印象。”浦发银行郑州分行相关负责人表示。

　　“目前我们的各个网点柜台设置基本上都是这样的一个风格，这也是我们改革服务方式、进一步提升服务内涵的一项举措。”运营管理部负责人说。而按照计划，到今年年底前，浦发银行在全市１４家网点都将实现低柜化改造。届时，市民就可以坐着办理业务了。

　　金融创新的网银时代

　　“银行网点排队问题严重，一个很重要的原因就是电子银行利用率太低，客户全部涌向窗口柜台办理业务。因此，大力推广网上银行、创新网上银行服务方式是缓解当前银行网点排队的一个重要方面。”针对排队问题，监管部门在一份建议书中这样写道。

　　引导客户使用网上银行，分流柜台客户，需要的是不断创新的网上银行业务能力。记者了解到，自２００４年７月推出“轻松理财”品牌到目前，个人网上银行推出了包括资产负债表、收支明、关联账户、电子客票等１１７项功能；公司网上银行推出了包括转账支付、批量转账、网上保利、网上离岸业务等１５８项功能。功能强大，高效便利，备受客户赞誉，并由此缓解了柜面压力，带动网上银行经营模式的变革。

　　为了应对２００７年火爆的基金投资形势，浦发银行构建起“四位一体”的基金销售渠道：“基金频道”、“基金精品屋”主要担当基金代销的渠道，而“银基易”、“银联通”主要作为基金直销的渠道，为不同购买偏好的客户提供了全面的基金投资服务。目前，又新增了网上银行基金开户业务。只要申请开通了网上银行，足不出户就可以进行基金的买卖交易。

　　另外，对于涉及到现金交易的汇款业务，在网上银行中均可以办理。目前浦发银行构建起了包括“定期跨行汇款”、“邮政汇款”、“Ｅ－ｍａｉｌ汇款”、“礼ｅ汇款”在内的全方位的汇款产品链，从而可以有效缓解柜面压力，轻松点击间尽享理财乐趣。