“医院管理年”成果展系列报道之一

　　十化提升服务 互信促进和谐

　　卫生厅医政处处长畅谈医院管理３年收获与感悟

　　“四升二降”,94.2%的群众对医院满意

　　谈及现在的收获，少不了让人联想到３年前“医院管理年”开展的初衷，掌管一省卫生工作大舵的河南省卫生厅厅长马建中曾坦言：“当时医院的管理不够规范，医务人员的执业行为还存在问题，人民群众有诸多不满意，因此必须规范医院和医务人员的行为。”

　　短短不到３年时间，２００７年上半年的调查结果就显示，群众对医院的满意度已达９４．２％河南省政风行风评议中，卫生部门的综合考核也提升了１１个名次。

　　对此，河南省卫生厅医政处处长田常俊说，这是群众的感受，这种感受背后可用一串串数字来作证：今年７月，省、市两级卫生行政部门组织对３３５所医院进行了督察，结果显示：２００７年上半年门诊量同比增加２３５．６３万人次、入院人数同比增加１５．７２万人次、病床使用率同比增长了５．１９％、病床周转次数同比增长了９．０３％、每门诊人均费用同比下降了２２．３９％、医院药品收入占业务收入同比下降了１．４８％。这“四升二降”折射出的是群众就医成本的降低，说明群众从医院管理年活动中得到了实惠，也说明医院管理年活动取得了明显成效。

　　“十化”提升服务，互信促进和谐

　　谈起医院管理年活动开展３年的收获，田常俊处长说：“我可以用‘十化’来进行概括。”

　　病人利益最大化　管理年活动中卫生系统开展一系列的活动，以让病人利益最大化。如郑州市第五人民医院的心梗绿色通道，目的在于争取让病人病发时的生命权益得到最大保障。河南省人民医院刚推出的新举措——让病人考核医护人员。２００５年，降低了１７７项（含取消一项）医疗项目价格，降幅达２８．７％。２００６年，对血液净化、经“血管介入诊疗”等项目进行价格和材料费用规范，深受群众欢迎。

　　医护质量最优化　管理年活动中，卫生厅先后制定了医疗机构医疗护理核心制度、医务人员规范服务守则、护理质量评价标准与办法、医院手术分级管理等１１１个规范性文件，强化基础医疗质量和护理质量，使医疗质量和服务水平逐步完善。

　　服务流程简便化　多家医院推出的分诊挂号、分区域收费、划价收费一站式服务等都最大限度地让服务流程趋于简便，就诊等待时间大大缩短。

　　诊疗检查合理化　开展医院管理年活动后，卫生厅一方面推行门诊检查结果互认制度，一方面严格制定医疗收费标准，推出单病种限价等，以避免过度检查和治疗。去年８月，首批确定新乡医学院第一附属医院、焦作市第二人民医院和信阳市第六人民医院三家不同级别的医院进行试点，选择３０个常见病种实施单病种付费。今年，我们将试点病种扩大到１００个。

　　保护隐私规范化　保护隐私表现在一人一诊的开展上，检查遮帘进行、男医生检查女病人需要护士或家人陪同、检查结果的告知和治疗同意书的签字等，甚至关于防辐射问题的处理都行成文字，加以规范。

　　接诊环境温馨化　走进医院，卫生间一个不起眼的小挂钩可能引不起你的注意，但就是这个小挂钩，设在哪个位置、设多高利于病人点滴的注射等问题，都经过专家亲自体验。病房采光，病房温度、湿度的设定等，一套套制度的出台，带出来的是一系列温馨化的服务。病房鲜花、门诊微笑等，如今在省会各大医院已经司空见惯。

　　关爱病人细微化　古希腊医学家曾说过：“有两种东西可以治病，一种是药物，另一种是语言。”医院管理年过程中卫生厅提出了“整体化护理”，要求在护理病人的过程中，不仅要给病人提供专业的护理服务，更遵循医学模式，把心理服务融入病人的日常服务中去。

　　言谈举止礼仪化　从迈进医院大门时的“您好！需要服务吗”，到坐进诊疗室的天冷搓手再把脉，语言—表情—动作—诊断—治疗—处方开具，每一步都写进礼仪服务手册，今天的医院再也不像以前那样“门难进、脸难看”。

　　医患沟通亲情化　国外一项研究发现，在医疗治疗当中，爱心形象占到医疗质量的２７％。亲情是个体化的，每个人的情况不一样，沟通的方式也不一样，但如果建立在亲情的基础上，病人和医生之间的互相信任就会增加几分，医患之间的和谐沟通也就不再是难题。

　　医疗纠纷最优化　省卫生厅依法建立了卫生行政部门对医疗事故责任单位和责任人的查处制度，每半年对处罚结果进行社会公示，先后对７１所医院、１３８名医务人员处理。

　　田处长最后强调：“‘十化’的开展，强化了医护人员的服务意识、服务理念、服务水平和服务质量，和谐的医患关系也在相互信任理解的基础上构建起来。”

　　实践证明，管理出效益，管理出成果，管理出形象。

　　对此，田处长说：“管理只是手段，服务才是具体体现。我觉得首先我们要注意管理与服务并重。现在很多医院都对一线医护人员设立了委屈奖，我省医院管理年活动之所以取得这么大的成效，转变观念也是前提。

　　其次，应注意管理与质量的同步，另外，还要注意管理与文化并轨。让医院管理成为一种企业文化，用管理来约束行为，用企业文化来引领理念，让其成为医护人员的自觉行为，融化在骨子里的一种自觉行为。让企业文化成为一种制度化的方法，医院管理才能建立长效机制，医院才能得到可持续、有效的发展。

　　“这些经验真的需要我们坐下来好好地总结一下。前几天见到郑州市中心医院的卢院长，我就和卢院长说，现在你应该把好的做法，形成制度，以后就坚持下去。马厅长就说过，‘制度化的方法就等于长效机制’。不好的做法问题出在哪儿，找清了，医院发展的瓶颈也就好解决了。”