这年头，“人性化”突然成了一个时髦的词儿，整天挂在商家嘴上。“人性化”当然是个好词儿，但是否好到需要整天嚷嚷的地步，尚可存疑。当然，这话由猴子说出口，我是极愿洗耳恭听的，因为它表明该物种突然有了一股向自身顽劣猴性挑战的勇气，愿意向人类学习，以便与人类分享“万物之灵长”的殊荣。但老是出现在人类嘴里，则多出一份蹊跷。难道人性化不正是人类最应该体现出来的性情吗？人类体现人性，难道不就像兽类体现兽性一样，乃是天底下最为自然的事情吗？有什么值得大呼小叫的呢？

　　换一个角度思考，比如说“母爱”，除张爱玲外，通常我们也公认它是一个好词儿，代表着一种可以怡然面对任何赞词而无愧色的美好情感。张爱玲认为，“本能的仁爱只是兽性的善。人之所以异于禽兽者并不在此。”就算我不同意张爱玲的见解，我也至少发现，在人类赞美母爱的宏大合唱中，并没有母亲的声音，我从来没有见过一个母亲，为自己的哺乳行为引吭高歌。我知道的情况正好相反，当婴儿的小嘴含住母亲乳头时，母亲往往产生巨大的感动，她感动于孩子的吮吸，而不是感动于自己的喂养。真正的母亲是唱不来高调的，她只是一如既往地照料孩子，关心孩子，牵挂孩子。感叹自己的爱心多么伟大？不，她可没那份闲工夫。

　　缘此，我是否可以认为：凡是嘴上高叫“人性化”的，多半是些将“人性化”视为稀罕之物的家伙呢？人性化原属自然之情，并不值得大声吟诵，因此，当它成了一句歌词以后，我们反而要引起警惕。

　　打电信部门的服务电话，你会听到一连串语音提示。一个事先录制好的温柔女声不断告诉你“如何如何请你按１”，“如何如何请你按２”，“如何如何请你按０”，当你终于按了那个“１”，下一轮“如何如何请你按１”的语音游戏又接踵而至。通常，你不花上一分钟时间，是不可能得到接线员亲自接听的，而如我母亲这类听力下降、手脚欠灵的老人，情急之下按错一个键因而不得不听任该游戏再玩一遍的事儿，也是完全可能发生的。不必说，所有这些多此一举的聆听，情有可原的出错，最终都会以账单的形式，转化成客户的一部分负担、电信部门的一部分利润。我以为，人性化的基本前提，就是凡事必须尊重人性，那种误以为只要小姐的嗓音足够甜美，就可以对客户钱包大开杀戒的行为，只是人性化陷阱而已。

　　参观朋友新居，看到他们新建的小区芳草铺地，杂花间树，还伴有小桥流水，风景煞是优美。但不知怎地，不少草地都有人为踩踏痕迹，似乎显出业主的种种不文明。经朋友指点，我才发现冤枉了业主。该小区的道路设计，显然遵循着一种疗养院的思路，设计者断定业主即使不是病人，也属于无所事事的闲民，他们的腿只会散步，永远不需要赶路。因此，小区里的每一条道路，都竭尽曲里拐弯之能事。由于业主实际上并非闲人，他们日常出门，无论上班还是买菜，购物还是赴约，都由不得人先去穿花绕树一番。当小白领们因为急着上班而不得不三步并作两步地向车站疾走之时，那个不食人间烟火的设计师却在空中高叫一声“且慢”，强行要求他们将原本三分钟的路程用七分钟的时间走完。结果，愤怒的业主只能置自家小区的美丽于不顾，各抄各的道。唉，一个连“抄捷径乃人之本性”这一常识都不明了的人，是不配谈论人性化的。

　　在近来的电视广告里，电话铃声不断。不管广告设计者有多么高明的艺术用意，他们也得想到，电视机里的电话铃声，非常可能给观众带来行为骚扰。反应不甚灵便的观众不仅可能拿起话筒空唤几声“喂”，当他刚好在卫生间时，还可能发生更加狼狈的事儿。如果设计者没有预料到此种骚扰，我只能请求他另谋高就；如果他预料到了，并表示“要的就是这个效果”，我当然无话可说。我只是再次发现，一旦人性化成了一句歌词，事情立刻变得不妙。