丹尼斯集团总经理    蔡英德

　　我们郑州晚报在“３·１５”的前期，提出一个“消费与责任”的主题，在这个时间做论坛，我认为这个时机抓得非常好。

　　作为零售企业，我们今天的主题是我们的经营。我们的终极目标，还有我们永恒追求的是什么？是顾客服务。顾客服务导向是作为零售业终极的目标。所以我今天很高兴看到一个体系，叫顾客满意的服务体系。

　　你要想做到顾客满意，那有多难，不是一般的商品查询，还有退换货的问题，还有收钱的礼仪，或者售中的交易的氛围，甚至售后服务。我今天很高兴，看到顾客满意的服务体系，作为零售业如何做好顾客满意的服务体系？的确，你没有见过这个体系，你就无法做到所谓“服务”这两个字。当然服务的范围很广，也是我们做零售业经常提到的关于培训、考核，还有什么信息化。最终一定离不开服务。任何一个零售企业肯定会把服务列为整个经营系统特别重要的环节。

　　我知道我们会往这方面去努力，我也希望有一天我们丹尼斯到任何一个店都可以做到退换货，这是我们永远追求的，也是我们对顾客服务永恒的理念。