家居行业经历了十余年的融合，终于步入了正轨，有人称家居行业就像“D字头”的列车在飞速的前进着。尤其是最近两年家居行业发展可谓是一帆风顺，企业品牌意识加强，市场需求旺盛，无论买家还是卖家都是大有收获。然而，在这个冬季，由于受到经济动荡和淡季的影响，家具行业似乎遇到了不小的寒流。但是华日家居很快改变了营销思路，转变了以往坐等顾客的做法，用真情回馈消费者，增加产品附加值，在这个寒冷的冬天，燃起服务的一把“火”。晚报记者 谢宽 许琳琦/文 赵楠/图

售后服务备受家具行业关注

一直以来，家居行业是消费者在装修家庭和满足居家舒适度都必须要涉及的领域。但也是众多消费者眼中“又爱又恨”的行业。爱的是舒适的家具会让消费者在居住时感觉到舒心，心情舒畅；而恨的是，家具一直会出现很多的问题，比如说掉漆、变形等，使消费者有种被“忽悠”的感觉。

近日，记者从相关部门了解到，上个月的居民投诉热点中，共受理服务类投诉874件，比去年同期增加了22.41％，其中对家具的售后服务投诉特别集中，达103件，家具售后服务纠纷也成为众多纠纷的难点。

由此，我们发现家具的售后服务问题成为家居行业的短板。如何避免此类情况的出现？华日家居的工作人员介绍：“家居行业从起初发展至今，大大小小品牌的崛起，让消费者在选购家具时，无从下手，都说质量有保证，售后很完善，但是有些品牌却在售后无法履行当初的承诺。行业内一时间鱼目混珠，一些低端的小品牌为了抢占市场份额，只能采取低价销售换取利润，在销售利润低的情况下，产品的质量都无法保证，更别说售后有保障。”其实售后服务是一般的小厂家所无法承受的，维修成本是厂家自己承担的，在无法保障利润的时候，厂家只能缩减售后开支，因此消费者在选购产品时，还是应该注重大品牌。

四人组合的营销策略

在遭遇这场突如其来的“寒流”中，华日家居虽未受太多影响，但同样受到华日高层的重视。天气突然转冷，经济出现动荡，但顾客永远是受重视的对象。因此，在这个寒流中，华日家居率先改变了营销策略，开始转向增大产品附加值服务。

而这个策略的执行者，也颠覆了以往老套的做法，采取了组装、导购、补漆、顾问四种更配套的组合形式。据华日的负责人介绍，组装是顾客家中家具出现螺丝松动等情况，进行简单的调试；导购是针对顾客的需求，对其进行详细的讲解；补漆是家具在日常生活中出现磕碰时，进行修补；顾问则往往是前三者的综合体，包括对家具的常识介绍和一些相关知识的合理化建议。

整体来说，华日家居独有的四人组合法综合考虑到顾客的多种需求，在当场能够解决需求的前提下尽善尽美的完成对顾客的服务。华日家居的负责人告诉记者：“现代的服务理念应该是服务贯穿整个企业活动，而非仅仅停留在最终的售后服务上，要将服务范围扩大到包括家具、装饰、装修等一系列的相关产业，同时让消费者感觉到购买的产品物有所值。”他进一步分析道：“下一步，我们会先后推出一系列的服务措施，包括免费接送顾客看家具、量身定做家具、售前免费装修设计、一年保修终身维修服务等。此外，我们还建立了客户档案。凡是购买华日家具的顾客，一个星期之内都会接到我们售后服务部的电话回访。此后，每半年我们还将回访一次，追踪服务效果。”

消费者眼中的华日家居

华日家具的这种服务也得到了消费者的认可。18日，记者跟随华日家居工作人员，走访了接受家具保养的顾客。“当初我们在挑选家具时，就在佳和家居卖场看中了华日家居，工作人员告诉我们华日家居专卖店即将在郑汴路开业，后来我们就在华日开业的当天购买了全套家具。”家住航海路和工人路金泉国际的李先生购买了价值4万元的华日家具。李先生是来自铁路职业技术学院的老师，他第一眼就看中了华日家居的“旭日东升”系列的家具。在他看来，华日家具稳重简洁大方，而且赋有品位，非常适合自己的风格。

在一边收拾屋子，一边指明需要保养之处时，李老师对华日家具寄予了很高的评价，“以前没有听说过家居上的售后服务，这也是第一次感受到家居的服务，感觉很不错，华日家居的工作人员来这里打理家具很认真，一些需要保养的地方，都做到了细致的维护。不是他们的产品，他们也进行了处理。而且当我们购买华日家具之后，我们家里便养了许多绿色植物，比如吊兰、芦荟等，这也是导购教给我们新房除异味的方法。华日家居工作人员的工作很细致。

像李先生这种看法的消费者不在少数，杨先生是郑州大学工程学院的教授，他在购买华日家具之后也同样认为华日的产品很不错。“能做到如此细微的售后服务，说明了华日家居对顾客的一种尊重，同时，也让我们感受到了家居企业的温暖。” 一些业内人士认为：如今的家居企业，和以前相比成熟了许多，特别是像华日家居这样的大型品牌，服务上的再次提升，真正做到了行业前端。