采访河南省海外旅游有限公司副总经理张颖卓，有时觉得很顺畅，有时又觉得很难。问她企业取得的成绩和经验，她说已属于过去，她更注重踏踏实实在做的，在一再追问下她犹豫半天，才说出“河南省诚信旅行社”、“河南最佳旅行社”等。但当说起工作感悟、旅游服务时，她则滔滔不绝。在她看来，品质线路大家都会推出，最后拼的就是人性化的服务，谁能用服务赢得客人认可，谁就能最大量地占有市场，品牌影响力就会越做越大。晚报记者 刘书芝 毛艳青

张颖卓说，旅游从本质上讲就是人们离开惯常环境到其他地方去寻求某种体验的一种活动。到海滨去旅游，是为了体验海洋的自然环境与在此环境下形成的社会人文生活；到沙漠去旅游，是为了体验沙漠的自然环境与在此环境下形成的社会人文生活；到国外去旅游，是为了体验那里的异域风光、异国风情……从这个意义上讲，旅游就是人们去异地体验的全过程。旅游服务的人性化就在于如何让游客获得一个美好的体验。

“所以我们要求人性化服务融汇在旅游的每一环节。去新马泰旅游，客人人手一张电话卡，方便随时与家人联系，免去家人的担心，也和家人分享旅途的愉快。出发前一天，领队会逐一电话沟通，注意什么、随身能带什么、不能带什么等，都在叮嘱范围。面对投诉，没有是最好的，我们要求工作人员不要撇责任，不要一味辩解分个谁对谁错，而应该想着怎么来解决问题。我们这样做，就是想让客人游得开心、游得舒心，不能因为一点点疏忽扫了游兴。”

优质服务 让游客获得美好体验

非常时期 旅游服务更需人性化

采访张颖卓还能听她讲好多旅途故事，也能从中学到很多应急处理办法。讲汶川地震时，“当时我们共有5个团滞留在地震一带，第一时间我们要求大家撤离。但当时峨眉山震感不明显，好多游客不愿意回来。有的团就让大家在协议上签字，说是自愿不回来。我们没有那么做，我们考虑的还是客人的人身安全，一是不了解震情，不知道下一步还会发生什么事；二是万一最后滞留客人多，想坐飞机返回都是麻烦事。所以我们一方面向客人讲明情况，做客人的思想工作；一方面专门安排工作人员在机场换票，让客人一到机场就能坐上飞机安全返回。”

说起前段时间的泰国动乱，张颖卓说：“‘泰新马线’是我们的主打线路之一，当时动乱时我们也有几名客人在泰国。在那几天，我们的领队天天和客人吃住在一起，每天带着大家就餐，保证饭菜不重样。当时有的团提出要让客人增加旅游费用，我们没有，以至于要回来时有的客人还要接着去新加坡玩，是我们人性化服务让他们对我们信赖有加。现在想去泰国，为了让客人放心，不仅泰国方面和我们签订安全承诺，我们也会向每一位客人承诺出游安全。”

现在出境游 价格优服务质量也优

谈及欧洲游、澳洲游降价很多，有的市民担心旅游品质、服务质量也会受到影响，张颖卓说，完全没必要担心。降价主要是因为机票降价、欧元贬值、接待地酒店降价，旅游成本减少，旅游费用自然就降了下来。实际上现在出游机会很好，除可享受到实惠价格外，因为客源少，游客还会享受到更加超值的旅游服务。“客人就那么多，大家抢还来不及。谁敢不提供更好的服务，留住客人。”张颖卓笑说。