听说郑州山水假期旅行社的名字，记者首先想到了孔子的一句话——仁者乐山，智者乐水。采访路上，记者脑子里一直在思考怎么来采访这位在行业内知名度较高，乐山、乐水的仁者、智者——郑州山水假期旅行社总经理陆哲峰。

交谈中“人性化”一词出现的频率最高，好奇之余，记者回来后专门查看了《现代汉语词典》，“人性化”一词的解释是——“设法使符合人性发展的需求”，也正是因为有了“符合人性发展的需求”这一要求，生活中我们才常听到“人性化设计、管理人性化、人性化理念”等说法。但旅游乃至旅游服务假以“人性化”，会散发出何种魅力？

晚报记者 刘书芝 刘娜

“金融危机对我们影响不大”

说到金融危机给旅行社带来的影响，陆哲峰的回答是唯一让记者感到有些意外的掌门人：“对我们基本没影响，我们没感到金融危机的影响。10月份之后我们反倒很忙，上半年因为地震、因为奥运积压了许多订单，没能成行，现在都集中陆陆续续在安排出行，所以最近时间一直很忙。”陆哲峰之所以“底气”足，是因为他一直承办的商务旅游让他“饱汉不知饿汉饥”。

“要说有影响的话也有一点，比如我们代理的大型外资企业商务会展业务，因为他们受金融危机影响比较大，所以现在结算比较慢，原来垫支一月的经费，因为结算慢现在可能需要垫支两个月甚至更长，所以无形中加重了我们的财金周转负担。”陆总想了想有些认真地说。

用个性化产品引领行业

在陆哲峰看来，无论金融危机与否，只有设计出个性化的产品，才能让企业永远处于行业领先地位。

“比如我们推出的夕阳红健康老人游、各种主题夏令营、江南水乡古镇游、纯玩休闲度假游、红色之旅、自助游、自驾之旅等旅游产品，就站在游客的角度为满足他们的不同需求而设计。这些线路有的适合老人，有的适合孩子；有的可游水乡古镇，有的可观红色之都；有的可以跟团、自助，有的可以自驾；不想参团的可以负责安排机票、住宿等。不同的线路及出行设计满足了游客的不同需求，一经推出便广受欢迎，既赢得了了游客认可，也给我们带来可观收益，更让我们由此先后赢得河南省优秀旅行社、河南五十佳旅行社、郑州市十佳旅行社等荣誉。”

让人性化的服务保证品质

旅游发展到今天，休闲游成为新的追求，它包含吃、住、游、购、行、娱等各个方面，旅行社给游客提供的服务也包括在每一过程。如果因为金融危机影响客源的话，这时更需提高服务质量，因为大家拼的就是服务质量，谁的服务好，谁就能赢得消费者的信赖。陆哲峰说：“我们就提出过‘专业源自内心，细节决定品质’的经营理念，比如出发前我们会以短信的方式告诉大家目的地的天气情况，散客我们还会告诉他目的地去什么景点坐哪路公交车或地铁、在哪儿坐等。行程中在火车上的话，我们会要求导游给大家打热水、摆行李等，目的就是想让游客感觉我们的服务无处不在，同时传达给大家一个‘我们和你们在一起’的信号，让大家行程放心、宽心。出游中，第二天去何地、就餐吃什么、饮食特点是什么等，我们都会提前告知。可以说，从航班、车次的选择，到酒店的档次、位置、餐厅的环境、菜质菜量；从旅游车辆软硬质量、安全保障，到24小时质量监督、快速投诉处理等，我们苛求的目的就是力求将接待品质做到完善。”