“‘客户时代’使开发商与消费者之间的关系升级为一种更高层次的服务理念，房地产企业在塑造品牌、发展运营的同时，将为消费者提供一系列的增值服务以及客户资源的整合服务。” 对于“客户时代”这个命题的提出于楼市的意义，林陈亮作出如此诠释。晚报记者 梁冰

承诺和付出是赢得客户口碑的关键

在林陈亮看来，如果一个企业想要具有核心竞争力，保持企业的可持续发展，就要建立为买方市场服务的理念。

他解释，选择一套居所，就好像一个人嫁了一个丈夫或娶了一个妻子， 是选择了一种生活方式。作为开发商，除了提供房产品本身之外，还要提供很多的配套服务，比如教育、商业、医疗、交通等生活设施，还有内部的亭台、景观、会所等休闲娱乐场所。这些设施的配置，无形中增强了人与人之间的关系，更体现出一种人文关怀。

随着企业的发展，开发商的销售理念是否也要随之改变呢？林陈亮的回答是肯定的。他认为，客户的口碑，在产品的推销过程中起着重要的支撑作用，一个有良好信誉和口碑的开发商，与一个空白企业之间的差异是巨大的。

“在我的眼里，开发商的承诺和付出是赢得客户口碑的两大关键词。”林陈亮说，“承”就是一个企业的诚信度，而“诺”就是现房与项目的前期宣传中所描绘的相一致，甚至更好。相对于承诺，开发商的“付出”更重要。“付出”更注重跟客户的直接接触，例如产品的人性化、节能性，更体现出企业的一种人文关怀，是终端营销的概念。

“由客户成为真正业主的过程中，开发商要不断对信息进行释放与传递，并进行后期跟进；而购房者在对信息不断收集的过程中，增强成交的信心，最终成为真正的业主。”林陈亮认为，客户对开发商的认知，其实就体现在“服务”这两个字上，这也是“客户时代”的到来，对房企提出的更高要求。

他说，“服务”主要体现在三个层面。在客户踏入售楼部后，销售人员为其提供的服务如何，就是其对开发商的第一印象；接下来是施工现场，看房通道、样板房作为一种展示营销，让客户参与其中，其感受到的就不是某个单一的人，而是开发商所营造的氛围和文化；最后是为客户服务和物业服务，这实际上也就是产品销售的终端。客服人员可以根据客户的要求量身定做相应的活动，如社区文化活动、业主联谊会等，开展有代表性的主题活动，促进客户跟开发商之间的关系维护。

“说到物业，其实应该更多地体现一种人文关怀。比如保安给你敬礼，帮你拿东西，或者升级到酒店服务的层面，这就是一种更加人性化的服务。”对于“服务”的理解，显然林陈亮有着更深层次的思考。

目前，郑州楼市一直处于量价齐升的状态，对此，林陈亮认为，这主要是婚房的刚性需求、改善居住的二次置业以及市场信心的提升所造成的。对于后市发展，基于房地产行业的重要性，他判断郑州楼市会稳中有涨，继续保持上扬态势，但是他希望看到楼市能够稳健发展。