中原酒店业华山论剑平面论坛，继续进行中。老问题新说法，中原行业在不断的前行中，竞争与机遇并存，特别是2009年，经济危机加上外来大鳄的到来，行业中的拐点逐渐显现，“是激流勇进向好发展，还是逐渐走向价格竞争，”一时间的种种说法成为行业的焦点。而面对种种的疑云，业内人士同样有话要说。晚报记者 谢宽/文 徐海淋/图

致力个性化 酒店发展应该“两条腿”行走

“中原酒店在发展的过程中，在整体的参与竞争力上表现不足。” 郑州市华联广州大酒店总经理李保军认为：“这些问题表现在，首先是硬件设施不匹配，除新建的一些酒店外，很多酒店都有了一定‘年龄’，装修得老化、折旧相当大；其次软件服务欠缺，规范化、个性化的服务不鲜明；然后是参与市场竞争意识不强，一些是酒店体制的问题，一些则是管理层的问题，比如说在经济条件好的情况下，管理层并没有居安思危的意识，以至于出现经济危机时，解决办法不多，虽然有一些但是效果却不佳而且力度也不够。”

但从目前的现状来看，同质化现象非常严重，也可以说是“千店一面”的现象，这种现象不仅表现在同一级档的酒店，甚至相邻级档的酒店也普遍存在。这是因为，经营管理层没有跟上现代的理念。

如何面对这些问题，如何面对接下来的竞争，李保军坦言，员工要统一思想，把工作落到实处，当管理层把办法推出后，上下要很好地落实，去实施。而且这个实施需要不断地坚持。而这只是第一步，“重要的是对于我们企业在大的方向上，必须学会两条腿走路。一方面拿出短平快的可行性营销举措，控制销售的下滑，而另一方面则是培养中长期的客户，让他们有一种家的感觉。”在李保军的心中似乎早已有了方向，他说：“所谓短平快的解决目前的问题，就是针对我们酒店早晚茶、月饼、元宵、粤菜等餐饮的优势为突破口，吸引散客、外地客人和熟客，同时在餐饮和客房上，采取累计积分的方法吸引客人。定位上，我们原先定位商散人群，现如今在旅游方面也加强了联系。”

而另一方面培养中长期忠实客户群体，我们也做了大量的工作，在硬件上更换中央空调、洗漱用品、床上用品、隔音玻璃、安装3G基站、点菜采用先进的电脑点菜等等硬件设施；在软件服务上提高服务效率，推出个性化服务——便签服务、温馨服务、体贴服务。服务员在客户入住的房间里，在床头都会留下包括天气温度，需要注意的问题等便签提示，在顾客生病时可提供顾客想吃的食物，在顾客需要帮助时，可以为其发传真、送邮件等等。“可以说把服务做到细致入微。”李保军说：“我们最大的优势就是把火车站的订票点搬到了我们一楼，窗口与铁路大厅的电脑是全部联网的，直接出票相当的方便。除此之外，在产品的附加值上狠下工夫，为消费者带来更多的实惠。”

坚持多元化 用“金钥匙”开启顾客需求之门

“从目前中原酒店业市场的发展来看，经济型酒店的发展可谓是‘铺天盖地’，高端的星级酒店也是层出不穷，似有势不可挡之势；特别是一些高星级宾馆的管理引进了国际知名品牌的管理，在管理与服务方面均实现了与国际的接轨。”河南省江河宾馆管理有限责任公司执行总经理于海涛说：“国际品牌管理化的进入，对中原地区酒店管理与服务均提出了新的要求，同时也带来了新的挑战和机遇。品牌管理的介入对中原地区旅游饭店业是一个较大的促进，多方位的国际化酒店管理理念的不断渗透，给酒店业的管理提供了更好的学习与借鉴的机会。”狼来了，“会促使我们跑得更快，发展得更迅速，强化我们的国际竞争力。而经济型酒店的不断涌现将对低星级酒店带来一定的冲击，但市场的发展就是要有竞争，只有竞争才能拯救市场，有发展就有竞争，有竞争才能有大发展。”

而就低星级酒店而言，怎样去面对经济型酒店的竞争和挑战，在他看来，需要客源市场上去分得更多的“蛋糕”，就是要在练好自身内功的同时，充分利用自身优于经济型酒店的综合设施和配套的服务项目，去挖掘更多的客源。我们只有满足客人在经济型酒店所能得到的服务以外，引伸我们的服务，提高自我的综合管理能力，完善服务细节，优化服务环节，多提供具有个性化的服务，让客人真正得到超值的服务，定能在竞争中占据主导地位。

受经济危机的影响，目前消费市场也发生了较大的变化，顾客的消费导向也发生了变化，受其影响消费标准发生了下滑，消费频率减缓，消费主题进行了整合。“而就江河宾馆，如何应对经济危机所带来的市场变化和消费主题的变化给我们经营带来的影响，那就要求我们要‘逆势而为’，狠抓内部培训，练好内功，积极加大与同行间的相互学习与交流，形成互补，相互促进。在产品质量上狠下工夫，不断研发新产品，满足客人的不同需求，在服务质量上做足文章，引入国际‘金钥匙’服务人员、服务理念，提供一些更个性化的服务，提供更多‘满意加惊喜’的服务，给客人营造一个更舒适、温馨的消费空间，让客人的每一次进店都能得到超值服务。”于海涛补充说：“之外，我们秉承‘人无我有’、‘人有我优’的原则，正在着力打造自助餐品牌，树立郑州北区的品牌，努力做得更好，让顾客满意，让社会认可。”