“六心”赢口碑

和谐圆心愿

在建设和谐社会的大背景下，只有社区和谐，才能够实现全社会的和谐。社区承担着使社会和谐与平衡的重任。

——河南鑫苑物业管理有限公司总经理 蔡文艳

郑州物业两极分化明显

在蔡文艳的心目中，物业服务行业在整个社会中的作用举足轻重，然而，人们对它的认知度还比较低。“物业服务行业一方面为业主创造了和谐的生活环境，还为社会就业提供了广阔的平台。”在蔡文艳看来，作为人力密集型行业，物业解决了大量下岗职工、农民工的就业问题，这在某种程度上来说，也为社会的和谐作出了贡献。

“政府应对物业行业的政策有所倾斜。因为，物业在基层为社会和谐发挥着巨大的力量。” 蔡文艳说道。

谈及目前郑州物业行业的管理水平，蔡文艳表示，两极分化比较明显。有一批实力强、一级资质的物业企业，如鑫苑、建业、21世纪等，在业内有着良好的口碑。但是，由于物业行业的门槛较低，郑州物管企业的发展水平参差不齐，降低了整体服务质量。

此外，地方物业政策、法规也不是很明确，存在空当，导致很多纠纷与矛盾不可避免地发生。而这些情况在杭州、山东等省市很少见到，原因就在于，当地的市场化运作很规范。

“六心”服务 独具特色

“以客户为中心”，鑫苑公司11年来将其作为企业的经营哲学和行动指南。鑫苑的客户观是“让客户获得物超所值的产品和服务，并且始终不渝地拥有健康美好的生活。” 蔡文艳坦言。

鑫苑物业秉承“追求进步，超越自我”的企业精神，坚持“以客户满意度作为衡量工作绩效的唯一标准”，将“诚心、尽心、细心、热心、贴心、专心”的“六心”服务理念融汇到每一个服务细节，逐渐形成了具有鑫苑物业特色的服务模式。

“业主的需要，就是我们的职责”，鑫苑物业将物业服务的重点放到满足业主的需求上，既保证高质量基本服务，又从细微处做大文章，关注业主的体验，体现人性化，满足个性化。其所倡导的全天候服务、全过程服务、全系统服务、全方位服务，为业主创造了物超所值的服务。

星级物业 构建和谐

创建和谐社区一定要从人性、文化、精神、艺术、心理层次上，深挖现代人的高品位需求，深入剖析广大业主所希望的生活方式。蔡文艳深知，把“创建美好家园是我们的共同心愿”、“创星级物业，建和谐社区”作为统领整个小区建设与物业服务的基本理念，才能搞好社区文化建设和全方位综合配套服务。

鑫苑物业始终主张建立一个开放的、健康的、充满欢乐的和谐社区，将关爱、和谐、成长等元素沉淀为一种文化，引入到业主的生活之中去，提倡给业主的不仅是一所房子，更是一种健康丰盛的、富有人情味的生活方式，让社区中的“邻里街坊”不仅仅是比邻而居，还成为一起分享生活的对象，鑫苑的目的就是要实现让业主有文化内涵和文化品位地生活。

据介绍，鑫苑社区坚持“共建、共管、共筑、共创、共享”的理念，建立了由政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同管理的新型社区管理模式，将社区党支部、社区居委会、业主委员会、房地产公司和物业公司“五位一体”的管理服务模式渗入到社区建设中，既互相监督，更互相补充。多年来，已形成了居民参与管理和监督，物业服务延伸的良性循环态势。在创建文明社区与和谐社区中，这种管理模式发挥了积极作用，已经成为一种值得肯定和推广的社区文化建设模式。

晚报记者 梁冰