一个被家里人宠着的女孩子，却干起了最难干的投诉接待，而且还成了投诉处理标兵，史莹莹，郑州移动农业路区域营销中心值班经理。她说，两年半的客户接待工作，让她学到了很多。

晚报记者 祁京

投诉标兵是这样炼成的

“2004年怀揣着梦想进入移动公司，因为是自己第一份真正意义上的工作，心里面充满了向往和感激，在踏上工作道路之前，父辈们一再叮嘱我要好好地给人家工作，认认真真，不要马虎，要有责任心，不懂就要问。也正是这些简简单单的话语指引了我工作前进的方向，让我懂得干一行就要真正地去爱这一行，才能将工作做好，做细，做出成绩来。”史莹莹说，虽然抱着这样坚定的信心，但一开始接触客户接待工作的时候，还是觉得有些不适应。

“那时候我们接待室常常是爆满，办公桌经常被大家围成大半个圆，每个人都在用急切的目光注视着你的一举一动。”史莹莹说，在受理的投诉之中，有60%是对话费收取有疑问的，这就需要她一笔一笔地核算出客户月结余额,缴费金额,消费金额及即时话费,一旦碰上合户缴费或是单位合户托收缴费方式的客户,那就要占用更长的时间了。

为了缩短受理时间，史莹莹发明了一套有效的办法，遇到较复杂的费用问题，先做好登记，等自己核算过后，再通过电话的方式向客户进行解释，这样虽然效果很好，但也占用了她大量的时间。史莹莹说，她曾在下班时拿着一米多长的话费详单一条一条地帮客户核算费用，曾一遍一遍教着叔叔阿姨辈的客户如何收发短信，也曾为了单位客户支票转账往银行来回跑三四次，虽然这样自己的业余时间少了，但能得到客户的认可，心里还是很高兴的。

沙场点兵一举夺魁

随着通信行业的快速发展,大量的新移动业务不断推出，对前台工作人员的业务技术及自身素质的要求也越来越高。史莹莹觉得，为了更好地工作及适应电信重组的新形势,一定要加强自身的学习和提高自身的修养。为此，她给自己设定了多看、多想、多试的学习方法，每一项新业务都要做到了解、明确、会用，有时候除了工作的时间，连吃饭的时候都要背资料。

史莹莹的努力得到了回报，2008年，她在公司举行的沙场点兵业务技能比武大赛上夺得了第一名的成绩。史莹莹说，这项荣誉的取得是对她工作的肯定，也是对今后工作的鞭策，“今后，我还会用心对待每一位客户，从我的身上让客户感受到移动的优秀服务。”