郑州630多万客户的选择，全城1000多个营业网点，网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、多种电子渠道，办理业务只要想得到，就能做得到……2009年，郑州移动全面开展“便捷服务，满意100”，推出“高效、便捷”为核心的六项便捷服务新举措，从不同层面提升服务效能，为客户提供百分百满意的服务。

晚报记者 祁京/文 于进洋/图

便捷服务 领先3G时代的服务标准

郑州移动副总级管理杨晓宇介绍说，随着3G时代的来临，郑州移动在技术升级的同时，在服务层面也不断创新升级。

2009年，中国移动开展了“便捷服务 满意100”的主题服务活动，推出了六项便捷服务，涵盖了资费套餐优选、异地随时随地交费、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽六个方面。

为了贯彻“便捷服务 满意100”的服务理念，郑州移动开展了一系列卓有成效的工作，让用户切实感受到了移动服务的便捷性。

一年过去了，现在，郑州移动的客户可通过短信、WAP、网上营业厅等电子渠道办理各项移动业务，网上营业厅24小时在线客户服务，为客户提供业务咨询和业务协助办理，使客户在时间和空间上感到了前所未有的便利。特别是面对G3业务的无障碍办理，让客户不换卡、不换号、不登记，即可使用中国移动的G3业务，不仅使G3业务更快捷地走近普通大众，也使移动在提供G3业务服务的一开始，就走在了各运营商的前面。

不仅如此，郑州移动还将便捷服务与客户的反馈及时结合起来，随时听取客户的意见建议，改进自身的服务。

“3·15”国际消费者日，郑州移动结合“消费与发展”主题开展了社会监督员座谈会，设立了12315服务专线，总经理贾大春带领全体管理层成员走进社区和农村，直面消费者。如今，“总经理现场接访”活动已经接待客户4000余人次。

4月，郑州移动开展对600万客户启动意见征集和征文活动，网站征集客户意见300余条，短信征集300余条，占全省总征集量20%左右，获得集团公司专项奖励4人。

“5·17”世界电信日，郑州移动的“走进中国移动，走进G3”活动，让更多的消费者接触到了3G技术和3G时代的便捷服务。而成立“移动之家”客户俱乐部，是中国移动在客户服务方面的又一项创新，使郑州移动能够更深入了解客户需求，发现自身网络服务、新产品和客户服务中的问题和不足，不断提高服务水平，增强与客户的长期友好关系。

2009年的9月，为了答谢郑州移动成立十周年以来客户的支持，郑州移动先后策划了“感恩十年，全球通之夜德国啤酒节”、“感恩十年，服务明星校园迎新”、“感恩十年，客户意见征集活动”、“感恩十年，总经理倾听客户心声活动”、“感恩十年，便捷服务进社区活动”、“感恩十年，幸运发财树，幸运e赢吧”网站活动等六大主题活动，系列服务的开展，让消费者感受到了郑州移动在服务上的真诚和用心。

服务产品 “大服务”将带动服务标准升级

多年来，郑州移动锻造了一套优质的服务体系，打造了一支优秀的服务团队，为3G时代优质服务的开展奠定了人才基础。

如今，无论走进营业厅看到服务人员真诚的微笑，还是拨通10086聆听话务人员悦耳的话语，时刻能享受到移动的用心服务，这一切，都来源于郑州移动构建的“大服务”体系。

“今年，从我们全面实施‘便捷服务，满意100’活动至今，已经建立了‘大服务、大后台’的服务运营体系。”杨晓宇总结说，目前，投诉总量和越级投诉总量均呈下降的趋势，投诉解决率不断提升。电子渠道渐成规模化，服务接触面迅速扩展，网上营业厅客户普及率达7.80%，登录客户达20多万，居全省第一，整体服务水平得到改进，客户感知有效提高。

大规模的“流程穿越”活动和G3服务流程保障活动，让郑州移动的服务体系不断提高，在“流程穿越”中找出深层次的服务问题，并进行改进落实，有效提升企业运作效率和效果。

2010年，郑州移动将在全面提高3G服务标准，建立完善的G3服务体系的同时，进一步打造“服务产品”。所谓“服务产品”，也就是让全球通、神州行和动感地带每个品牌的用户都有相应的普遍服务、专享服务和定制服务。杨晓宇表示，今后郑州移动每推出一项新业务产品，都会相应地推出一项服务产品，让消费者明白消费、放心消费。

杨晓宇说，郑州移动从成立到发展壮大的十余年间，形成了自己独到的服务理念和完善的服务体系，在客户心中塑造了“金牌服务”、“满意服务”等形象。3G时代来临，以G3品牌为引领，中国移动将继往开来，通过继承和创新，打造3G时代的便捷服务，继续保持和扩大服务优势。