3月10日下午，郑州移动组织召开了社会监督员座谈会及2010年度服务质量社会监督员聘任仪式，市消协领导、来自不同岗位的社会监督员齐聚一堂，就郑州移动服务工作积极建言献策，郑州移动副总经理杨晓宇以及客服部、市场部、网络部、综合部、信息支撑中心相关负责人悉心听取各界建议和意见。

晚报记者 祁京

通讯员 王滢璐 张娇/文

晚报记者 于进洋/图

今年要继续打造“便捷服务”

杨晓宇介绍说，移动从2006年以来开展“满意100”活动以来，已经走过了4个年头，活动主题得到了不断的丰富和发展，此次聘请社会监督员，就是为了使“满意100”活动落到实处。杨晓宇说，今年郑州移动的服务主题是“便捷服务，满意100”，为此郑州移动推出了六项便民举措，即：资费套餐量身优选，异地交费随时随地，电子渠道以指代步，积分兑换足不出户，G3业务无障碍办理，垃圾短信自主屏蔽。而此次聘请社会监督员的目的，就是在客户和公司之间搭建一条相互沟通和交流的桥梁，让移动客户的需求和意见能够得到及时反馈和处理。

2010年，郑州移动将围绕“消费与服务”主题，把“服务社会、服务民生”作为企业服务工作的出发点和立足点，以为客户提供“便捷、高效”的服务为核心，开展“便捷服务 满意100”主题推广活动，将“满意100”打造成中国移动优秀服务品质的象征，并最终营造和谐满意的通信消费环境。

杨晓宇表示，郑州移动将继续以真诚、开放、谦虚、积极的态度，认真听取和接纳意见和建议，并以最快的速度采取有效措施进行改进。

社会监督员有什么作用？

监督员提出的20项建议已经改进

座谈会上，郑州移动介绍了加强行风建设，开展优质服务的情况，特别是对2009年开展的“便捷服务，满意100”活动和行风建设工作做了重点汇报。

郑州移动客户服务主任严嵘介绍说，建立社会监督员队伍，就是希望通过这种形式，从客户的角度来透视郑州移动在网络建设、业务服务以及内部管理中存在的不足，虚心接受社会广泛监督，听取群众意见和建议，端正行业作风建设，共同把工作做得更好。

郑州移动的社会监督员一直很好地履行着自己的责任，有的社会监督员往来于几个市之间来感受移动信号，有的社会监督员一有空闲时间就会往营业厅跑，更多的社会监督员则把自己了解到的各种问题及时反馈给郑州移动。

据介绍，2009年，社会监督员提出的意见和建议中，有20项经过整改，已经在郑州移动所有营业厅进行推广。严嵘说，在新的一年里，郑州移动将继续虚心听取社会监督员和客户的意见，不断改进工作。“我们将以最为坦诚的态度听取大家的意见，尽最大的努力改正工作中的问题，一定做到‘件件有着落、事事有回音’。”

社会监督员还有哪些建议？

监督员的建议得到现场解答

座谈会上，社会监督员们各抒己见、踊跃发言，对郑州移动提出了中肯的意见和建议。监督员朱光表示，将本着负责的态度，对郑州移动各项工作提出务实的意见和建议，主动架起移动与客户之间的桥梁，为郑州移动提高服务水平出谋划策，真正发挥社会监督员的作用，把沟通、监督工作真正落到实处。

郑州市消费者协会杨葆处长说，移动公司虚心接受监督的坦诚态度和及时解决用户提出的问题，是有口皆碑的。2009年，郑州移动在郑州客户群最大，投诉率最低，给通信行业树立了榜样。

座谈会上，监督员们现场提出了不少建议，很多都得到了解决：

监督员提出：移动营业厅服务很好，也很规范，但是那些社会渠道好像不如营业厅正规，如何加强？另外，现在手机功能新增了很多，中老年客户不会使用，移动能不能加强一下营业员这方面的知识培训。

郑州移动回应：我们的自建营业厅起了一个标杆和榜样的作用，对社会渠道有引导作用，下一步我们会进一步规范社会渠道的形象和服务。另外，我们正在加强营业员对手机相关知识的培训，希望能够给客户提供更便利的服务。

监督员提出：能不能加强G3业务的宣传，同时进一步解决营业厅排队的问题？

郑州移动回应：我们会进一步加强对G3业务的宣传力度，多渠道的开展宣传。针对营业厅排队的问题，除了厅内分流和社会渠道分流之外，我们今年推出的E100将进一步整合电子渠道，让大家足不出户就可以办理业务。

监督员提出：现在移动有很多存话费送话费的活动，怎么保证返还的话费能够计费准确？

郑州移动回应：我们早在2007年就公开向社会做出过承诺，话费计算出现误差，可获得双倍返还赔偿，这是我们的承诺，也是对我们自身的鞭策，欢迎大家进行监督。