“客户至上”这个看似简单的经营理念，却蕴藏着不易做到的难度。近日，在本报“3·15中原保险公司服务状况调查问卷”活动中，有不少读者通过打电话、发邮件等形式诉说了他们在购买保险、保险理赔时遇到的一些困惑。其中，保险业务员素质不过关等问题成为市民关心的话题。晚报记者 倪子

保险代理人素质有待提高

来自河南工业大学法学院的杨冠英来信说：“我认为保险代理人的素质有待提高。一些代理人自己对保险产品的相关条款都不够了解，还怎样给客户制定保险规划？还有，不停打电话催促客户投保、签单子，实在让人很反感。”

和杨冠英一样，市民刘女士也打来电话反映了她对保险业务员的看法。“说实话，好的保险大家可能都有需求，但相同的险种在不同的保险业务员口中说出来，就不一样了。只会软磨硬泡的业务员，就算介绍的险种再好，我也没多大兴趣。”刘女士直截了当地表明了自己的观点。

此外，从热线电话中记者还发现，部分有购买保险经历的市民，在投保之后的几年选择了退保，其中重要的原因之一是保险代理人的素质良莠不齐，大大影响了保险在消费者心目中的形象。“当初买保险的时候，她帮我忙前忙后，非常热情，等我买了保险之后，却很少跟我联系。到第二年需要续保时，她又会很积极地给我打电话，顺带还推销其他险种。这种态度真让人受不了。”王先生说，最近正在跟家人商量，是否应该换个保险公司购买保险。“我之所以有换保险公司的念头，就是因为对保险业务员不满意。作为服务人员，至少该有最基本的职业素质吧，只有在自己有需要时才联系客户，这样的业务员素质能过关吗？”

市民期待保险从业人员更专业

据业内人士介绍，正式的保险代理人，需要考取代理人资格证书，还要在跑业务的过程中，学习相关理论知识40个小时等。现在有部分保险业务员并没有考取代理人资格证书，只是为了拉保单赚提成，这就造成了保险业务员素质的参差不齐。就像一些市民说的那样，有些保险业务员对自己公司的产品都不了解，在和客户洽谈的过程中，肯定会出现一些纰漏，从而导致在理赔过程中发生纠纷。

市民王旭辉在调查问卷中建议，保户投保时一定要买适合自己的保险，要从业务素质好的业务员那里了解、购买保险。同时，他希望保险业务员提高自身服务质量，能真正从客户需要的角度公正地介绍产品。

“为客户着想”是众多保险公司的宣传口号和经营理念。寿险产品是依据客户的需求“量身定做”的一款特殊商品，要想成为一个优秀的保险营销员，必须具备“为客户着想”的能力。“我很希望保险业务员能站在客户的立场上，根据个人财务状况、家庭经济结构等，帮助客户分析保险需求、制订计划、选择产品，而不是单为佣金着想。”有市民认为，如果保险公司能把自身行业服务质量提高了，广大保户将会和保险业务员形成良好的合作循环，从而促进整个保险业的规范、可持续发展。

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