“我是营业厅的投诉处理员，每天面对的就是原本怒火中烧的客户，任务就是让他们在我这里打消火气，获得满意的解决。”遆郑华，郑州移动二七分公司五星级员工，一直负责营业厅的投诉处理工作。凭借着热情和体贴，赢得了客户的认可。

晚报记者 祁京

通讯员 王滢璐

一串葡萄体现移动服务

刚到客户接待室不久，一位老大爷就找了遆郑华投诉，原来，老人发现又一次通话竟然长达半小时，“我打电话都是说两句就挂，你们移动公司肯定又多计费了。”老人劈头盖脸地说了遆郑华一通。

“我们当时把老人请到客户接待室中，递上一杯热茶，亲切又诚恳为老人查询，但是奇怪的是，这个通话话单是真实存在的。”这样的疑难问题让刚刚从事客户投诉接待工作的遆郑华一头雾水，“没办法，我们只好配着大爷聊天，让他一点点的回想当天的情景。”很快，遆郑华发现，原来老人对手机操作并不熟悉，仅会接听和拨打电话，却不会挂断电话，当天是老人拨过儿子电话后没有挂断造成的。

“按照他这样的情况，我们移动公司没有什么责任，但我们的服务肯定不能把责任一推了之。”找到问题的根源后，遆郑华耐心地教老先生进行简单的手机操作，手把手的教会了用户如何挂机，如何看短信，如何查询话费。这样体贴的服务最后感动了老人，“他连声说谢谢你这样耐心的教我，非要把本来要送去给孙子吃的葡萄送给我一些。”遆郑华说，看到这些葡萄，她明白了，只要付出努力，就会得到了用户的肯定，只要用心，服务工作永无止境。

一张话单包含真诚认真

2009年6月份，遆郑华到外呼中心学习三个月。在外呼中心的日子紧张而又充实，不同于营业厅的面对面交流，仅能通过电话以柔和的语言沟通，可为了帮助用户解决问题，她把工作做到了外呼中心之外。

“一次遇到这样一件事情，有一个用户已经是使用移动号码十几年的老用户了，但是近期查询话费发现每个月手机中都扣取了智能网的费用，用户感觉到非常奇怪，自己并不认识这个单位的人啊，什么时间开通的智能网业务呢？”遆郑华说，在外呼中心，她经常会遇到这样的“疑难杂症”。显然，仅靠工作时间是无法解决完这个事情的，“我利用下班时间联系了离用户较近的营业厅，查找业务开通申请资料，在保证客户资料不外泄的原则下，圆满的解决了这个问题，

遆郑华说，全面的业务知识让她帮助一个又一个的用户解决了移动业务使用中遇到的问题，从新业务操作，手机设置，G3上网本简单故障，娴熟的技能，热情的态度使她赢得了一张张用户满意的笑脸。