□本报评论员

民众去政府机关办事，最怕是“门难进，脸难看，话难听，事难办”。只要合乎相关规定和规则，程序可以走、时间可以等，怕就怕机关人员连基本的服务态度都难保证。民众好不容易把自己的意思表达清楚，机关人员却甩出一句“这事不归我管、该哪个部门管”。听到这句话，相信很多人的心登时会凉一大截；最让人难以接受的是，甩给你一句话后，人家该干吗还干吗，一脸漠然。无疑，这样的工作作风，必须及时纠正。治疗此类敷衍塞责、“踢皮球”的机关病，首问负责制无疑是一剂良药。

一般来讲，办事情解难题，首先要弄清“办什么事儿、谁来办、怎么办”几个层次的问题。先说“办什么事儿”的问题。现阶段，民众去政府机关办事、咨询，一般分为两种：为自己办事，或者为企业办事。不管是为谁办事，都事关民众个人权益、企业切身利益，都不能怠慢和马虎。作为政府机关，为民众和企业排忧解难，是义不容辞的责任。民众进了政府机关的大门、靠近办事窗口，因为不明白事情“怎么办”才咨询、才发问。因此，面对咨询和发问，每一个脑子想着发展、心里装着百姓的工作人员，都应该问清楚、问明白请办人“办什么事儿”，这是第一步。

再说“谁来办”的问题。无论是个人的事，还是企业的事；无论是大事、麻烦的事，还是小事、简单的事，都需要有人来办理。也就是说，无论是政策的贯彻落实还是具体问题的解决，最终都要明确到具体部门具体人头上。民众到政府机关办事，因为不知道应该去哪个委局、哪个科室、哪个柜台请办、咨询，所以才会发问。一般而言，他们在陈述完事情后，第一个问题就是：这事应该由谁来办。这个时候，首问负责制的“首问人”，肩负的责任就凸显出来：在办公场所、服务大厅和公务处理过程中，首先接受来访、咨询或接待办事的工作人员，必须给请办人明确、具体、详尽的答复。首问人不一定是该项业务的负责人，但只要民众或企业先“问”到你了，你就要负责处理或协调处理。不管是解决、办理，还是介绍、答疑或指引，都要做到让请办人满意。

最后说“怎么办”的问题。首问负责制规定，民众或企业请办的事项，无论是否属于本部门或本人职责，首问人都必须热情主动接待和答复，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。能当场处理的要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的应说明原因，或将请办人引领到相关部门办理，或联系相关部门解决。由此可见，不管是职责内的事，还是职责外的事，不管是对事件负直接责任，还是负间接责任，首问人都要给请办人一个好的态度、好的交代，不能“一问三不知，再问就翻脸”。

说到底，首问负责制作为一项明确职责、明确程序的通用性规定，在“明确责任”之外，其深意还在于借此提升机关人员的服务意识。首问负责制并不是破解机关推诿、推卸病的万能钥匙，它需要在实践中不断改进和完善。但践行首问负责制的过程，也是提升机关人员为民、便民服务理念，培养机关人员主动做事、勇于担当责任意识的过程。它可以增强我们执政为民的服务意识，消除因分工交叉和职责区分不清而形成的责任“盲区”，优化发展环境，提高办事效率，杜绝“门难进，脸难看，话难听，事难办”现象的发生。

首问负责，明确责任是提升意识的前提和基础，意识提升后，责任的明确将会更加细化，进而促进首问负责制全面落实，在实践中不断完善、健全。如此良性循环，首问负责制的作用与价值，将会不断优化呈现。所以，领导干部和机关工作人员，一定要以践行首问负责制为契机，进一步明确自己担负的责任，进一步全面提升为民服务的意识，在严格执行首问负责制的过程中，身体力行这一制度所蕴藏的为民、重民的理念和精神。