在郑州移动的大服务体系中，有一类厅，被称作是社区营业厅，这类营业厅并不大，但直接服务着社区居民，是居民身边的通信服务专家。

南阳北路移动营业厅就是这样一个社区厅，面对要求严格的用户，他们用细心、耐心和真心，赢得了微笑和赞扬，也得到了省级群众满意基层站所的荣誉。

晚报记者 祁京

见习记者 源锌/文

晚报记者 慎重/图

细心服务，客户送来礼物

南阳北路营业厅面积并不大，每天却要接待200名客户，“其实这不算多，我们这边都是社区居民，所以到了春节前有好的礼品存送的时候，每天400人的时候也干过。”陈海龙是营业厅的主任，这位为数不多的男营业厅主任，却心细如发。

陈海龙说，厅里要求，对经常来办业务的客户，要能叫出姓名，要知道客户的办理的业务情况，要能提前想到能为客户做些什么。

营业厅工作人员林向说，很多客户都是经常过来办理业务的，已经习惯营业厅的热情服务及业务办理效率，有的客户来营业厅还很喜欢找固定的工作人员办理业务。

经常来厅里办理业务的一位老先生家住在附近的拖拉机厂社区，有一次，老先生需要到外地一段时间，想对现在使用的手机号进行停机保号，可是这个业务办理之后电话就会立即停用，但是离老人出行还需要两天的时间，没有电话很不方便。临行前又抽不出时间到营业厅办理，老先生显得有些着急。

为了不给老先生造成麻烦，营业厅的工作人员想尽一切办法，终于让停机保号业务没有影响老先生的使用，“等到老先生从外地赶回来之后还专程买了礼物来营业厅，对我们表示感谢。”林向说，能帮助客户解决问题，能得到客户的肯定，对他们来说是最好的礼物。

耐心服务，让客户处处满意

“你们厅的服务，我认为还有几个问题，比如说……但是，你们是我到过服务最耐心的营业厅，这一点让我很满意。”在营业厅的意见簿上，一位姓段的先生这样写道。

郑州移动客户服务部的负责人说，社区营业厅是移动服务体系的最前端神经，他们面对的是社区居民，影响的是一个个家庭，所以小小的营业厅里，每一个小的细节，都要体现移动的服务文化，“他们面对的是最严格的客户，这就要求社区厅的服务人员要特别细心，特别耐心。”

陈海龙说，耐心的服务，并不是在工作中保持微笑这么简单，更来源于对客户疑难问题的针对性解决，“客户在我们厅里，如果问题得不到解决，我们最多的微笑都不会让大家满意的。”

为了实现这一点，营业厅内部想出了一个提高业务素质的新形式——情景剧，陈海龙介绍说，营业厅在每天的工作当中都需要对每个客户办理的每件业务高度负责，如果员工觉得有没有处理好或者是觉得有应该提高的方面的问题，就会及时详细记录下来，员工策划分角色模拟当时办理业务场景，思考有没有更好的办法去解决问题，“因为社区居民相互影响性比较强，一段时间内对同样的几个业务会集中感兴趣，所以这种情景剧演练，避免了我们第二次犯错误。”陈海龙说，这样才会让严格的用户都满意。

在社区厅里，什么事情都会发生。

去年营业厅装修，为了不影响大家办业务，仍然要坚持办理业务。有一天，一个客户带着孩子来办理业务，嫌营业厅内环境不好，比较烦躁，工作人员看到她带着的小孩子留着鼻涕，知道这位客户为什么烦躁了，于是赶紧蹲下来为孩子擦鼻涕，逗小孩玩。孩子不闹了，客户的态度马上发生了很大转变，耐心地等待办理业务，满意地离开，后来他还经常到厅里办业务。

移动公司的负责人说，这样的小事，反映的是移动工作人员的服务姿态，有了这样真心的服务，才能让客户满意，让客户舒心。